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la cellule abuse

La cellule abuse est une équipe d'experts qui, au sein de chaque fournisseur d'accès à internet, veille au respect de la Netiquette et aux règles de bon usage d'internet par les utilisateurs de son réseau.

La communauté internet est vaste et diversifiée. Il est apparu rapidement que pour assurer à tous un internet sûr et respectueux, il fallait proposer des règles de bon usage. Ces règles s'appellent la Netiquette, vous pouvez la trouver sur le site de l'Association Française des Fournisseurs d'Accès.

Malheureusement, la simple création de règles ne suffit pas. Si nous prenons l'exemple du pourriel / spam (communication électronique non sollicitée) qui reste l'un des grands fléaux de l'internet, on remarque qu'il compose encore à l'heure actuelle plus de 80 % des courriels / e-mail mondiaux.

Ainsi, il incombe à tout fournisseur d'accès sérieux, de faire respecter ces règles de bon usage sur son réseau.

les principes de travail de la cellule abuse :

1.  Mode d'intervention d'une cellule abuse
2.  Alerte et prévention
3.  Procédure et action
4.  Soutien technique
5.  Limitation d'intervention d'une cellule abuse
6.  Charte de service

1 - Mode d'intervention d'une cellule abuse

Sur signalisation de plaignants, les cellules abuse interviennent auprès des clients fautifs (après confirmation technique de la validité d'une plainte).  Cette intervention est toujours réalisée dans le respect le plus strict de la loi.
Seul intervenant à pouvoir identifier les auteurs d'un incident opérés depuis leur réseau d'accès, la cellule abuse intervient directement auprès des clients qui sont impliqués dans un incident internet.

Elle lutte ainsi contre :

• L'émission de courrier non sollicités ou spam,

• L'émission de virus par mail ou requêtes internet,

• Les tentatives d'intrusion informatique,  

• L’émission de données professionnelles ou personnelles,

• Les interventions non-conformes sur les forums, livres d'or, groupes de discussion,     

• La publication de contenus odieux pour lesquelles elles se réservent le droit de signalement aux autorités judiciaires...

La cellule abuse est ainsi une ressource essentielle pour vous assurer un internet sûr et respectueux.

2 - Alerte et prévention

Selon la gravité de l'incident, les conditions spécifiques d'utilisation du réseau, le caractère répétitif des incidents, la cellule abuse peut avertir un client et être amenée à :

• le rappeler au principe de bonne conduite internet ;

• le sommer de cesser ou de nettoyer son installation informatique, son réseau

• suspendre éventuellement le flux indésirable à l’émission (possibilité de recevoir  mais impossible d’émettre)

• collaborer avec les autorités judiciaires.

Il faut noter que l'émission de pourriels est majoritairement involontaire, elle découle le plus souvent de la présence d'un logiciel malveillant sur l'équipement en cause (PC fixe ou portable, tout types d'équipements mobiles) ou d'une mauvaise configuration de celui-ci.
Toutefois, en dépit de votre bonne foi, ces incidents engagent la responsabilité du propriétaire du poste infecté ou mal configuré. En effet, il déroge alors à son devoir de sécurité et de neutralité vis-à-vis de la communauté internet et, outre ses propres ressources informatiques, met en danger celles de tiers.

3 - Procédure et actions

Conscient de la difficulté de sécuriser son réseau, la cellule abuse échelonne ses actions.

En cas de virus ou de spam, elles appellent  une et une seule fois le site concerné, demande à parler à une personne responsable de l’informatique et récupère une adresse mail valide. La suite des échanges se font uniquement  par mail.
Un premier mail d’avertissement est ainsi envoyé au client concerné, suivi d’un échantillon de la plainte.

Quelques jours plus tard, des mesures de prévention plus coercitives sont prisent si les incidents perdurent ou si le client n’a pas répondu à la sollicitation.

En cas d'atteinte grave la cellule abuse peut prendre des mesures plus radicales pour enrayer le plus rapidement possible la propagation de l'incident.

4 - Soutien technique

Dans le cadre d'une procédure abuse, la cellule est à l'écoute de vos questions.
Des conseils et des aides à la désinfection sont disponibles dans la rubrique  d'aide en ligne.
Cependant, la cellule abuse n'a pas vocation de support technique. Elle vous accompagne dans la résolution de votre problème, mais n'intervient pas sur la partie technique.

Pour un support technique nous vous conseillons de joindre votre responsable informatique ou votre prestataire.
En parallèle, si vous le souhaitez Orange Business Services propose des prestations en ce sens. Pour en savoir plus rendez-vous dans la rubrique d'aide en ligne ou contactez votre support client.

5 - Limitation d'intervention d'une cellule abuse

Les cellules abuse sont des opérateurs techniques et non des "juges de paix".
Elles tranchent sur la conformité d'un message, d'une requête sur les seuls caractères techniques de sa conformité aux règles de la Netiquette et de la législation.

Elles mettent en œuvre des mesures techniques nécessaires à la protection de la communauté internet (de l'avertissement à la suspension, voire à la fermeture de l'accès internet) selon les procédures prévues par le contrat d'abonnement.

La cellule abuse respecte les obligations légales relatives à la vie privée et préservent toujours l'anonymat du plaignant et du client "fautif". Elle communique une identité uniquement aux autorités de Justice et Police sur requête officielle et coopère alors pleinement avec ces autorités.

Les courriers électroniques, les requêtes internet que vous échangez sur internet sont protégés par le secret de la correspondance. La cellule abuse intervient donc uniquement sur signalisation de l'incident par un tiers. La cellule abuse Orange Business Services n'opère ainsi aucune écoute sur vos échanges internet.
Elle ne peut donc pas prévenir un incident dont elle n'aura pas été tenue informée par un e-mail de plainte à abuse@orange-business.com

En contrepartie de ce strict respect de votre intimité, les conditions générales de ventes prévoient que vous preniez toutes les mesures nécessaires pour assurer la neutralité de votre installation informatique sur le réseau internet.

La cellule abuse n'intervient qu'auprès des utilisateurs de leur réseau (clients).

L'identification fiable de l'abonnement d'où a été émis un message ou une requête non conforme nécessite la connaissance de l'adresse IP source et l'accès aux historiques d'attribution de cette adresse IP. Ces historiques sont des données confidentielles que tout Fournisseur d'Accès internet doit légalement conserver. Cependant, cet accès doit être réservé uniquement à certains de ses services internes, autorités judiciaires et de police.

Une cellule abuse ne peut donc identifier une personne que si elle utilise son réseau d'accès internet.
Elle ne peut pas donner suite à des signalisations qui impliquent des utilisateurs de réseau tiers ou des services hébergés par un tiers.

6 - Charte de service

Enfin, Orange est membre de l'A.F.A (Association Française des Fournisseurs d'Accès).

Nous nous engageons donc sur une charte de service plus respectueuse encore de ses clients et de la communauté internet.
Cette déontologie qui nous impose obligation et devoir peut être consultée sur le site de l'A.F.A. 
Elle dessine le contour de l'action de notre cellule abuse.