la hotline | vitrine de votre entreprise

Les centres de contacts sont aujourd’hui les intermédiaires incontournables entre les consommateurs et les entreprises. Les consommateurs, toujours plus exigeants face aux marques, attendent des hotlines des entreprises une efficacité accrue sur deux critères majeurs : l’obligation de résultat (résolution de leur problème, satisfaction de leur demande) et l’obligation de service (amabilité, facilité d’accès). Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à changer de prestataire/fournisseur parce qu’ils jugent son service client insatisfaisant : 52% en 2008 en France vs 48% en 2007.

La qualité des centres de contacts est ainsi devenue l’un des principaux facteurs de choix d’une marque : 25% des consommateurs prendraient la qualité de la hotline en compte avant de choisir une marque. Pour guider leur choix, ils comptent sur le bouche-à-oreille, et sur les expériences d’internautes sur les sites spécialisés (selon KPAM en 2007).

Internet | premier vecteur de communication

Aujourd’hui, un large éventail de média de communication s’offre aux consommateurs. Internet est devenu le premier vecteur de communication entre les individus en dehors de la sphère professionnelle. Le téléphone mobile et le téléphone fixe viennent tout de suite après (selon Médiamétrie en 2007).

Même si le téléphone prévaut largement dans la relation client, les Français plébiscitent l’élargissement du choix du média de communication. D’après une étude Genesys Telecommunications Laboratories en 2007, 89% des consommateurs français veulent être contactés par email, par 16% par le chat web et 14% par SMS.