les règles d’or d’un accueil téléphonique réussi

Pour un client, l’entreprise est bien souvent d’abord une voix. D’après le webzine spécialisé PhonethiK, le téléphone reste le premier canal de la relation client avec 47% des contacts traités contre 30% pour l’Internet.  L’accueil téléphonique est donc capital pour faire une bonne première impression…et la maintenir. Mais accueillir au téléphone, ce n’est pas seulement répondre au téléphone.
Quelques règles de base sont à respecter pour faire de ce canal un véritable outil au service de la relation client.

l empressez-vous de prendre les appels

L’ennemi n°1 de l’accueil téléphonique, c’est le temps d’attente. D’un point de vue commercial, lorsqu’un prospect appelle, l’occasion est trop belle pour la manquer en le laissant attendre. Et si c’est un client mécontent qui téléphone, le laisser en attente n’est pas le meilleur moyen de le calmer. Les professionnels de la relation client estiment qu’au-delà de trois sonneries, la probabilité que l’appelant soit plus irrité augmente significativement.

l ne vous contentez pas de répondre au téléphone : donnez des réponses

La communication téléphonique professionnelle a une visée utilitaire : l’appelant cherche des réponses ou des solutions. L’accueil téléphonique réussi est donc nécessairement orienté résultats. Sa qualité dépend de la compréhension claire du besoin de l’interlocuteur et de la capacité à lui apporter rapidement une réponse pertinente. Pour y parvenir, le couplage organisation humaine – technologie est primordial. L’identification du besoin passe par une démarche simple : se présenter, adopter une écoute active et empathique, questionner, reformuler.  C’est seulement une fois que l’attente du client est bien comprise que l’on peut passer à la deuxième étape, l’apport de la réponse ou la résolution du problème. Cette action en deux phases est particulièrement cruciale dans les centres d’appels, où le temps est compté. Le système d’information doit être en mesure de proposer au téléconseiller une réponse fiable et rapide. Les logiciels proposent traditionnellement une approche arborescente guidant l’opérateur selon différents scénarios, en fonction des informations données par l’appelant. Efficace et éprouvée, cette méthode peut être complétée par des démarches d’innovation, fondées sur une vision plus collective de la réponse client.  

l utiliser les SVI (serveurs vocaux interactifs) à bon escient

 
Les SVI sont un moyen efficace d’informer rapidement un appelant sur des points factuels, à condition de ne pas le perdre dans des menus trop compliqués. Automatisés et donc disponibles 24h/24, ils permettent de renseigner des clients et prospects en dehors des heures de bureau. Ils sont également un antidote contre le fléau du temps d’attente et soulagent les téléconseillers, qui peuvent se concentrer sur la relation à valeur ajoutée. L’entreprise veillera cependant à utiliser les SVI avec sagesse, pour ne pas déshumaniser la relation. En particulier, il est important que l’appelant puisse être aiguillé rapidement vers un humain, s’il le demande ou si le système détecte qu’il n’arrive pas à trouver une réponse satisfaisante.

l les technologies, meilleures alliées de votre relation client au téléphone

Les serveurs vocaux interactifs (voir guide vocal web), ce n’est plus seulement aujourd’hui la navigation dans une arborescence en appuyant sur les touches de son téléphone. La reconnaissance vocale offre une alternative en permettant à l’appelant de prononcer directement des mots. Il peut ainsi interrompre les messages à tout moment pour réorienter l’interaction, sans attendre que le script lui énonce les numéros relatifs à tel ou tel choix. Pour aller plus loin, la reconnaissance du langage naturel rend possible un véritable dialogue entre le SVI et le client, comme si ce dernier était en présence d’un interlocuteur humain. Enfin, des algorithmes peuvent détecter les émotions de l’appelant pour adapter le dialogue et aiguiller vers un interlocuteur humain si nécessaire.

L’accueil au téléphone a ceci de particulier qu’il est souvent le premier mode de mise en relation humaine entre l’entreprise et ses interlocuteurs mais ne permet pas d’utiliser toute la gamme des modes de communication humains : gestuelle, charisme, occupation de l’espace, regards…Il nécessite un savoir-faire, un apprentissage et le respect de quelques règles simples, aussi bien pour l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise que pour le personnel dont c’est le métier. Le développement d’autres outils de communication (Web, e-mail) engendre un besoin de professionnalisation et de spécialisation accru. Dans ce contexte, on se gardera bien d’apporter des réponses purement techniques à des problématiques essentiellement humaines : comment gérer l’impatience ou l’agressivité d’un appelant, comment amener un client à formuler plus clairement un besoin trop vague, etc. En revanche, la technologie est un puissant levier pour rendre possible un meilleur accueil téléphonique, en accélérant la mise à disposition d’une information pertinente.