Schneider Electric : un accueil téléphonique en toutes circonstances

Alain Trapy, directeur sites pays France chez Schneider Electric

« Chez Schneider Electric, la satisfaction du client est au coeur de nos préoccupations. C’est pourquoi nous avons mis en place un projet national de réorganisation des agences commerciales. Notre ambition était de renforcer le lien des commerciaux avec leurs clients, tout en leur permettant plus de nomadisme sans perte d’appel. Nous considérons en effet qu’un appel renvoyé vers une messagerie vocale est un appel perdu. Pour accompagner cette réorganisation, nous avons opté pour Business Talk premium. Parmi les nombreux services qu’offre cette solution, la convergence fixe-mobile répond à l’impératif de déplacement des commerciaux. Ils disposent désormais d’un numéro de téléphone unique, pour leur fixe et leur mobile.

Une solution plus confortable pour le client, qui n’a plus à se préoccuper de la présence ou non de son contact au bureau. L’objectif est de mettre en place une chaîne de communication simple qui permette d’apporter une réponse à tout appelant. Une négociation de dernière minute, un renseignement urgent ou non : toutes les demandes doivent être rapidement traitées. Ainsi, quand un client compose le numéro de fixe de son correspondant, si celui-ci est en déplacement, l’assistante commerciale réceptionne l'appel. Si elle-même n’est pas disponible, l’appel sera automatiquement transféré vers le mobile du commercial. C’est seulement en tout dernier ressort que l’appel sera dirigé vers la messagerie vocale unique du commercial. Lequel pourra la consulter dès la sortie d’un rendez-vous, par exemple, et ainsi répondre à son client. Grâce à cette solution, nous avons réduit de moitié le nombre d’appels perdus! C’est une des clés pour assurer une bonne relation client. Un autre avantage de Business Talk premium est l’économie réalisée sur les appels intersites. En effet, grâce à une numérotation courte à sept chiffres que nous avons prédéterminée, les appels passés entre deux sites, quelle que soit la distance qui les sépare, sont à un même tarif prédéfini. Cela s’applique également aux appels internes passés des mobiles. Ce plan de numérotation privée fonctionne indifféremment d’un fixe et d’un mobile.

Pour nous, c’est comme si nous n’avions qu’un seul et même réseau, rendant l’usage simple et économique. »