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UGC : Internet et relation client à l’affiche

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Elisabeth Trochet, Directrice des activités Illimité et Multimédia, UGC

le contexte de l’entreprise

Avant gardiste en matière de relation client, UGC, se dote dès 1998 d’un système de réservation via Internet, Minitel et Audiotel. Un dispositif qui sera complété en 2000 par des bornes de retrait disposées dans les salles, permettant d’éviter les files d’attente aux guichets.
En septembre 2007, à l’occasion du lancement de sa nouvelle carte UGC Illimité 2, compatible avec le réseau MK2, UGC décide de profiter de l’événement pour maximiser sa communication et sa relation client sur le média Internet.

objectif : réaliser un site plus ergonomique, plus convivial et offrant de nouveaux services à valeur ajoutée allant dans le sens d’une relation client personnalisée

les raisons de notre choix...

“ Nous devions sortir notre nouveau site dans des délais très serrés. Il nous fallait trouver le partenaire qui nous aide à relever ce défi. La réservation en ligne étant critique pour UGC, nous ne pouvions accepter aucune interruption de service.”
“ Nous avons avancé par étapes avec les équipes d’Orange. Ils nous ont aidés à prioriser les axes sur lesquels nous voulions aller et nous ont arrêtés ou confortés dans certains de nos choix.”
Elisabeth Trochet, Directrice des activités Illimité et Multimédia, UGC

une solution Orange Business Services

UGC a confié à Orange Business Services le soin d’améliorer son système de réservation en ligne.
Le client accède à l’information souhaitée par Internet fixe ou mobile ou par service vocal via un numéro audiotel. Il choisit parmi différents moyens de paiement : carte UGC, carte bancaire ou carte partenaire. Le billet est immédiatement disponible dans le cinéma sur des bornes de retrait.
 
Dans leur espace client, les abonnés peuvent désormais saisir leur numéro de carte d’abonnement. Pour chaque réservation en ligne, saisir le numéro de carte n’est alors plus nécessaire, facilitant ainsi la transaction.
 
De nouveaux services communautaires ont également été développés. La rubrique “cahiers du cinéma” permet aux internautes de noter les films qu’ils ont vus. Ces notes permettent de créer un historique et un portrait de cinéphile pour chaque client.
 
Grâce à ces données, chaque spectateur est automatiquement guidé dans ses choix pour les nouveaux films à l’affiche.
 
Orange Business Services a appuyé sa gestion de projet sur la méthodologie AGILE. Cette méthodologie permet de faire des points réguliers sur le projet et facilite l’arbitrage des chantiers au fur et à mesure, sans mettre en péril les budgets et les délais.

les bénéfices

 
Pour les consommateurs :
  • un accès permanent à l’information 24h/24
  • la possibilité de faire son achat immédiatement
  • la facilité de la transaction
  • le retrait des places facilité par des caisses automatiques
  • un univers internet personnalisé et convivial
Pour UGC :
  • une hausse de plus de 16% des visites sur le site
  • une navigation internet plus fluide, en moins d’étapes
  • une diminution des coûts
  • une image de marque renforcée
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