MGEFI : un centre d’appel unifié pour gérer un réseau de 130 conseillers mutualistes en France
Rachid
Chtioui, Responsable du Service Informatique et Gestion de Projet, MGEFI
le contexte de l’entreprise
La relation entre la MGEFI et ses adhérents se caractérise par une forte proximité, avec un centre d’appels de 12 positions
pour le traitement des demandes simples et un réseau de plus de 130 conseillers mutualistes en poste au coeur des administrations,
sur 90 sites en France.
Bien qu’efficace cette organisation se heurte à une contrainte de taille : les appels reçu par
les conseillers sont traités sur les postes téléphoniques classiques de leur administration, d’où de nombreuses pertes d’appels
et un manque de visibilité sur la qualité du service rendu aux adhérents.
En 2008, la MGEFI décide de moderniser son
infrastructure.
objectif : assurer la continuité et l’homogénéité du service et améliorer le pilotage et le suivi
d’activités.
les raisons de notre choix...
“ Nous recherchions une solution de centre de contact simple d’utilisation, rapide à mettre en oeuvre et qui s’intègre facilement
à notre système d’information. Nous avions enfin besoin d’une solution qui palie les contraintes de notre organisation éclatée.
Avec Managed
Contact Center-Express nous avons pu disposer d’un système opérationnel en quelques semaines et répondant parfaitement
à nos besoins. ”
Rachid Chtioui, Responsable du Service Informatique et Gestion de Projet, MGEFI
la solution Orange Business Services
- un numéro unique pour chaque région
Le centre d’appel du siège est quant à lui connecté à la plateforme Managed Contact Center-Express par un Numéro Vert.
- une organisation éclatée, une gestion centralisée
les bénéfices
- une qualité de service améliorée
- plus d’homogénéité pour un meilleur pilotage de l’activité
- une planification optimisée des missions
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Mutuelle Générale de l’Economie, des Finances et de l’Industrie : l'entreprise
. mission : gérer
les risques santé et prévoyance des agents des Ministères de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi, du Budget, des Comptes
publics et de la Fonction publique
. 10e mutuelle française
. 270 000 adhérents et
400
000 “protégés”
. 130 conseillers mutualistes répartis dans 8 régions et
90 sites en France
les points forts
. la compréhension des enjeux métiers liés à la fonction publique
. la rapidité de mise en oeuvre de la
solution
. la facilité d’intégration au système d’information
