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Centre Hospitalier de Troyes

Centre Hospitalier de Troyes renforcer la proximité avec les patients grâce aux rappels de rendez-vous et l’envoi des codes wifi
Centre Hospitalier de Troyes
Renforcer la proximité avec les patients grâce aux rappels de rendez-vous et l’envoi des codes wifi de l’hôpital par SMS

enjeux



Au niveau des consultations externes, l’hôpital était confronté à des phénomènes de saturation et rencontrait des difficultés dans la gestion des plannings en raison d’un taux d’absentéisme des patients compris entre 7 et 10%. Partant  de ce constat, le CH de Troyes  a lancé un appel d’offres en 2013 pour trouver une solution de SMS afin de mieux communiquer avec ses patients et optimiser la gestion de ses flux.

objectifs : mettre en place une solution innovante, flexible, performante et sécurisée, capable de s’interfacer facilement avec le SI de l’hôpital, pour diminuer le nombre de rendez-vous non honorés, communiquer aux visiteurs du CH les codes d’accès au wifi gratuit et créer plus de proximité avec les patients.

Nous souhaitions communiquer au plus près des patients, par sms, de façon automatisée, pour leur rappeler leurs rendez-vous médicaux ou leur fournir les codes d’accès au wifi de l’hôpital. Grâce à Contact Everyone, nous avons amélioré à la fois l’image de l’hôpital, la relation avec nos patients et notre gestion interne des rendez-vous.
Michaël De Block, Directeur du Système d’Information et de la Communication

solutions


L’hôpital de Troyes a choisi d’intégrer la solution API Contact Everyone à son Système
d’Information :

  • 72h avant le rendez-vous médical, un SMS personnalisé est envoyé de manière automatique aux patients pour leur rappeler leurs rendez-vous médicaux (jour et heure) et le déroulement (le médecin, le service, le numéro de téléphone à rappeler pour tout renseignement ou indisponibilité)
  • le wifi gratuit à l’hôpital : les codes d’accès au wifi sont envoyés automatiquement par SMS aux patients et aux visiteurs de l’hôpital qui en font la demande. Le centre hospitalier génère ainsi plus de 1000 connexions par mois tout en respectant la réglementation en vigueur
  • le SMS long (459 caractères) a été retenu pour pouvoir communiquer suffisamment d’informations

Résultats

  • Expérience client
  • meilleure image de l’hôpital
  • plus de proximité avec les patients
  • meilleure organisation des plannings de rendez-vous
  • intégration simple et rapide au système d’information
  • fiabilité / efficacité de la solution
  • bon rapport qualité / prix

 

repères

  • principal centre hospitalier du département de l’Aube réparti sur 9 sites géographiques différents
  • hôpital maître du territoire de santé en Champagne Sud
  • 1039 lits d’hospitalisation
  • 700 consultations par jour
  • établissement reconnu pour le dynamisme de son Système d’Information et très présent sur les projets e-santé locaux
     

bénéfices


amélioration de l’image de l’hôpital de Troyes

  • le rappel automatique des rendez-vous par SMS et l’accès à Internet via le wifi donnent au centre hospitalier une image de modernité et d’innovation. Cela renforce la relation de proximité et de confiance entre l’hôpital et ses patients. Via le site Internet de l’hôpital, les patients témoignent de leur satisfaction : « grâce au SMS, l’hôpital de Troyes vient chez nous».


meilleure organisation des rendez-vous à l’hôpital

  • grâce à Contact Everyone, les rendez-vous non assurés ont été diminués de moitié. Il en résulte un gain de temps et une meilleure gestion du planning des consultations. Les appels entrants ne sont plus pollués par des demandes de confirmation de rendez-vous et sont davantage ciblés sur la préparation et le déroulement de la consultation ce qui recrée du lien avec le personnel hospitalier et rassure les patients.


une solution économique et efficace

  • chaque jour l’hôpital diffuse de 400 à 700 SMS pour rappeler les rendez-vous médicaux. Le sms est une solution nettement plus économique que les appels vocaux et surtout plus efficace pour toucher au plus près les patients où qu’ils soient via leurs téléphones mobiles.


des perspectives d’évolution

  • prochainement, le CH de Troyes envisage de communiquer plus encore avec des SMS comprenant un lien vers un site web mobile pour : - envoyer un questionnaire de satisfaction aux visiteurs - accompagner les patients à la sortie de l’hôpital (suivi du traitement) - informer les 500 médecins du bassin de santé des actualités de l’hôpital concernant ses équipements, ses spécialistes…

 

 


 

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