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Vous avez demandé le support, ne quittez pas...

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Si vous avez un problème avec votre PC tapez 1, si vous avez un problème avec votre connexion Internet tapez 2, si vous avez...La plupart des supports mis à disposition des utilisateurs obligent ces derniers à réaliser un certain niveau de diagnostic. L'utilisateur identifie la panne et...
Publié le 9 Juin 2010 par Christophe Roland dans mobilité
Si vous avez un problème avec votre PC tapez 1, si vous avez un problème avec votre connexion Internet tapez 2, si vous avez...
La plupart des supports mis à disposition des utilisateurs obligent ces derniers à réaliser un certain niveau de diagnostic. L'utilisateur identifie la panne et confie ensuite la résolution du problème au support.
L'univers des outils et services de l'utilisateur est une mosaïque dont chaque élément peut ou non être doté d'un support. La qualité du support, perçue par l'utilisateur, peut ainsi être différente sur l'ensemble des briques qui lui sont proposées.P MAINTENANCE1.gifA l'image de la sécurité, la qualité perçue pour l'ensemble du support de son univers tendra vers la qualité du support le moins performant.

L'utilisateur, toujours à la recherche de facilité d'usage, est donc demandeur d'un guichet unique. Si le niveau de service peut et doit être adapté (heures d'ouverture, délai de traitement) en fonction du profil d'utilisateur (ex : technicien, VIP...) il faut garder en ligne de mire qu'un interlocuteur unique et compétent est le gage d'un service de qualité.

Au delà de la simple maîtrise des solutions techniques des utilisateurs, le service d'assistance aura une meilleure efficacité s'il est immergé dans le contexte métier de ses clients. En fonction de leur profil, certains utilisateurs sont en effet plus intéressés par le conseil que par la maintenance.

Le support est un élément fondamental de l'univers utilisateur. Au coeur de son éco-système, c'est grâce à lui que les collaborateurs de l'entreprise vont s'approprier les outils mis à disposition par l'IT. Il est le pivot autour duquel s'articule sécurité (empêcher que les utilisateurs ne fassent des bêtises, souvent par méconnaissance), optimisation (aider les utilisateurs à utiliser au mieux l'ensemble des fonctionnalités offertes par les briques de l'IT) et satisfaction (améliorer la bonne perception qu'ils peuvent avoir du SI de leur entreprise).

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