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La politique d'équipement et le support utilisateur

La politique d'équipement et le support utilisateur
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Un audit est nécessaire pour définir la politique d’équipement dans une entreprise. Une analyse du risque est clé dans la compréhension des usages et l’élaboration de profils associés, en particulier dans des secteurs d’activité sensibles comme par exemple celui de la finance.
Publié le 14 Novembre 2012 par Sylvie Guegan dans mobilité
la politique d'équipement et le support utilisateur

Un audit est nécessaire pour définir la politique d’équipement dans une entreprise. Une analyse du risque est clé dans la compréhension des usages et l’élaboration de profils associés, en particulier dans des secteurs d’activité sensibles comme par exemple celui de la finance.

Ainsi, 20% des travailleurs nomades aux Etats-Unis véhiculent de l’information sensible tout en étant mobiles. Ils apparaissent également comme les plus gros contributeurs au succès de l’entreprise et ne peuvent donc être privés d’équipements et applications avancés.

croiser profils d'usage et culture d'entreprise

Les profils d’usage - constitués en fonction du statut, des besoins métiers dans un secteur donné et des risques - sont à croiser avec une compréhension du contexte et de la culture de l’entreprise. Ils forment une excellente opportunité d’améliorer la satisfaction des utilisateurs de l’entreprise, mais aussi de ses clients.

Ainsi, la SNCF a perfectionné son service aux clients en équipant ses agents commerciaux d’applications métiers déployées sur des terminaux mobiles évolués. Les voyageurs peuvent ainsi bénéficier d’informations en temps réel.

les relations opérateur, utilisateur et entreprise complexes à gérer

Sur le support utilisateur, les questions qui se posent sont :

  • L’utilisateur préfère-t-il être en relation directe avec son entreprise ou bien avec l’opérateur ?
  • Qui est l’interlocuteur naturel de l’utilisateur final ?

Ce n’est pas évident... mais ce qui est certain c’est que les relations tripartites [opérateur, utilisateur, entreprise] sont souvent plus complexes à gérer que celles à deux.

C'est pourquoi le déploiement de smartphones chez MMA a nécéssité quelques retouches : « Nous n’avions pas mis en place de formation quand nous avons déployé les smartphones. Cependant, nous avons eu des demandes de support, et avons donc dû délivrer un livret pratique signé MMA.»

Si ce sujet vous intéresse, je vous conseil le dernier livre blanc d’Orange Business Services qui reprend ces chiffres et nous décrit plus avant nos usages : Dilemme pro/perso et accélération des usages de communication.

Sylvie

Crédit photo : © rainer_81 - Fotolia.com

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