De nombreuses entreprises hésitent à se lancer dans un projet Lync. Quels sont les principaux freins et comment les dépasser pour déployer Lync en toute confiance ? Vous envisagez de changer votre téléphonie Cisco, Alcatel, Avaya…pour Lync ?
Anticipez ! Loin d’être un simple projet de migration, passer à Lync nécessite de se poser les bonnes questions en amont et surtout d’envisager le projet dans sa globalité comme un véritable projet de transformation.
les deux visages de la transformation
D’un côté, réussir cette transformation est un enjeu majeur pour l’entreprise : elle permettra d’offrir une solution inégalée en termes de simplicité et d’ergonomie, qui s’intégrera naturellement dans les habitudes des utilisateurs.
De l’autre, il ne faudra pas sous-estimer les projets successifs du fait de la multiplicité et la complexité de l’écosystème Microsoft : Téléphones de bureau, solution de contact center, salle visioconférence & console opératrice sont des exemples de projets d'intégration dans Lync à ne pas prendre à la légère.
un environnement en mutation
Les entreprises sont confrontées à un environnement en mouvement perpétuel, les innovations sont toujours plus nombreuses, les besoins utilisateurs évoluent…Le choix et la maîtrise de toutes ces nouveautés peuventt s’avérer compliqué et posent de nombreuses questions :
- Quel mode de communication mettre en place entre collègues, entre équipes transverses ?
- L’entreprise doit-elle se réorganiser pour impliquer des équipes fonctionnelles à plusieurs échelons ?
- Comment les différentes équipes sont-elles distribuées sur le territoire géographique ?
- Quel modèle de support ou de service doit être mis en place pour gérer ces technologies de communication ?
- Un service support informatique interne, externe, délégation d’exploitation ?
La multiplication des outils de communication en entreprise devient un véritable casse-tête pour l’administrateur : fax, téléphones DECT, téléphones d’urgence, tablettes pour le décideur…Qui gère, la DSI ou la direction Télécom ?
réfléchir la transformation pour mieux la préparer
Avec l’expérience de plusieurs grands projets, j’ai listé quelques exemples de questions qu’il me parait essentiel de se poser avant de se lancer dans un projet de transformation de votre téléphonie.
--> Définir la couche service : pour faciliter la transformation, le service cible doit être aussi simple et uniforme que possible : les premières questions sont structurantes. Quelles bases de service ? (services Lync & Exchange en forêt ressource, chez un fournisseur dans le cloud ?), intégration avec Office 365 pour Exchange ? Comment activer le service par utilisateur ?
--> Définir la couche Voix : quelle architecture de « backbone voix » est la mieux adaptée ? Est-il indispensable d’ajouter des équipements voix intermédiaires de type Customer SBC ? Quelle forme d’accès PSTN dans les pays ? opportunité possible de rationalisation et simplification ?
--> Quelle qualité de service et quel niveau de résilience à offrir, quelles gateways, quels terminaux retenir ? Comment composer avec son WAN, LAN, la QoS, Internet, les produits d’optimisation réseau, de sécurité ?
--> Comment envisager le projet de transformation de téléphonie ?
- A quel horizon souhaitons-nous que cette migration soit finalisée ? Sur plusieurs années ou plusieurs mois ? Dans quel ordre prévoyons-nous de migrer nos différents sites ?
- Quelle opportunité de rationaliser les plans de numéros de l’entreprise, pour permettre d’en faciliter la gestion centralisée ?
- Souhaitons-nous migrer vers la ToIP, site par site pour prendre en compte les contraintes locales, légales et métier, ou préférons-nous une migration de masse ?
- Quelle coexistence Lync et téléphonie IP devons-nous prévoir ? Par exemple, comment un site migré appellera-t-il un site non migré ? Comment à l’échelle d’un site un utilisateur appellera-t-il un utilisateur encore sur l’ancien système ?
- Quels sont les nouveaux équipements sur site (gateway & hardphone) ? Quel fournisseur pour assurer la maintenance à distance et sur site? Les faxs sont-ils indispensables ?
- Quel écosystème mettra-t-on en place pour s’interconnecter avec Lync : contact center, console opératrice, enregistrement, intégration des salles de visioconférence ?
Il est urgent de considérer un projet Lync comme un véritable projet de transformation de l’entreprise. Pour que la transformation des usages et des modes de travail soit un succès, il est indispensable de mettre en place au préalable un cadre et une gestion de projet.
La mise en place de Lync est l’opportunité pour l’entreprise d’engager une transformation majeure, qui prendra certes du temps, mais si elle est bien préparée, modifiera profondément l’organisation de l’entreprise et les modes de travail vers plus de collaboration et d’efficacité.
Ce n'est pas un big-bang, ça prend des années !
Bertrand
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Architecte Communication Unifiée chez Orange Business, j’accompagne nos clients dans leur transformation Lync. Mon rôle en particulier se situe en avant-vente : dans une organisation transversale,je suis chargé de fédérer les différentes offres et organisations de les intégrer dans un parcours client unique en apportant une solution globale. Le monde des communications unifiées est toujours en mouvement, dans un esprit d’équipe, j’anime une communauté d’architectes dans l’optique de capitaliser et toujours plus enrichir nos solutions et l’écosystème qui gravite autour.