Nous avons le plaisir d'accueillir dans nos colonnes Thierry Spencer. Il est l'auteur du blog www.sensduclient.com et co-fondateur du site www.testntrust.com, une nouvelle génération de site d'avis de consommateurs où les entreprises peuvent y interagir. Par ailleurs sensduclient est membre du Label partenaire Orange b2b.
Thierry Spencer nous livre un article dédié aux "nouvelles formes de dialogue et d'interaction avec les clients" en complément duquel, il s'est livré avec moi au jeu de l'interview vidéo (ci-dessous).
Le nouvel âge de la relation client.
Le client a de nouveaux moyens de s'exprimer. Le temps ou la parole du client restait confinée à la machine à café et aux discussions familiales est révolu ! Comme disait Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon : "Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis."[1]
Nous venons de passer en 2010 la barre des 10 milliards de tweets sur Twitter et on estime à 20% la part des messages concernant une expérience de marque. Internet est une formidable caisse de résonnance de la parole du client le fameux « UGC » (User Generated Content), créant une masse d'information sui surpasse désormais la parole de l'entreprise sur la toile.
Le client va vivre dans une réalité augmentée
Un téléphone vendu sur trois en 2010 est un smartphone : le client est enrichi, informé, guidé dans son parcours et dans ses décisions d'achat au quotidien. Il attend des réponses immédiates et personnalisées et veut choisir lui-même son canal de communication en fonction de sa situation et bientôt de l'endroit où il se trouve. Et, comme le souligne le 3ème Observatoire des conversations de W&Cie, l'attente de conversation avec les marques n'a jamais été aussi forte.[2]
Le client est « plusieurs »
2,4 adresses mails par personne en moyenne, nouvelle présence sur les réseaux sociaux : le client est multiple et se présente sous des formes différentes à l'entreprise. L'enjeu pour les professionnels est de laisser le choix au client du canal de communication pour y être présent, pertinent et non intrusif. On trouvera dans le baromètre de l'intrusion des informations intéressantes à ce sujet.[3]
L'ubiquité du client se soigne par de nouvelles techniques visant à repenser les investissements marketing, telles que l'IMC (Communication Intégrée) qui prend en compte la nouvelle réalité du client.[4]
Le client est en attente de nouvelles relations en fonction de son statut de client fidèle. Moins de programmes de fidélité transactionnels, plus de relationnel et surtout une envie forte d'expériences marquantes et nouvelles.
Nouveaux canaux, nouvelles réponses.
Comme le disait très justement le Clue Train Manifesto, il y a maintenant plus de 10 ans, les marques peuvent être l'objet de conversation, lieu ou acteur de la conversation.
Pour les entreprises, de nouveaux territoires font leur apparition avec les réseaux sociaux. Ces lieux de conversation ont des règles bien spécifiques et faute de les respecter et de jouer le jeu, nombre d'entreprises les traitent à tord comme un gadget, un one shot de communication.
Des espaces d'interactions voient le jour ou les règles du jeu de la conversation sont établies et favorisent un échange constructif pour les marques et les clients. Citons SNCF et vous qui incite les clients à s'exprimer et recevoir des réponses d'agents de la SNCF.[5]
Testntrust.com est un site indépendant qui permet aux consommateurs de s'exprimer sur un produit, un service, un point de vente ou un site Internet. Les entreprises peuvent répondre et bénéficier d'une part de voix équivalente à celle de leurs clients, rétablissant ainsi l'équilibre pour le bénéfice de tous.[6]
Les marques et les clients ne sont pas égaux dans la conversation
Tous les clients ne sont pas en posture de conversation, comme l'indique la théorie de Jackob Nielsen 90% de spectateurs, 9% de contributeur occasionnels et 1% de contributeurs réguliers.
Les marques, quant à elles, selon le degré d'expérience et d'implication de leurs clients, selon leur notoriété ou la fréquence d'achat, doivent plus ou moins s'impliquer dans la conversation.
L'essentiel est de s'engager dans la conversation avec ses propres armes et surtout en étant fidèle à son positionnement et à ses valeurs.
Thierry Spencer
[1] http://sensduclient.blogspot.com/2009/07/le-nouvel-age-de-la-relation-client.html
[2] http://leblog.wcie.fr/2010/11/08/3eme-vague-du-barometre-des-marques-en-conversation-w-cie-csa/
[3]http://www.lebarometredelintrusion.com/BarometreIntrusion.htm
[4]http://comprendrelacommunicationintegree.fr/
[5]http://www.voyages-sncf-et-vous.com/actualites
[6]http://www.testntrust.com/fr_professionels.seam
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