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La "latence humaine" : trou noir de la productivité des entreprises

La "latence humaine" : trou noir de la productivité des entreprises
2009-03-182013-02-11entreprise 2.0frPublié le 18 Mars 2009 par michael lazar dans entreprise 2.0

 

En procédant à une rapide tour de table, on s'apercevra vite que les entreprises qui prévoient d'augmenter leur budget informatique en 2009 ne sont pas légion. Cela fait maintenant plusieurs années que nous tentons de « faire plus avec moins », mais la conjoncture économique actuelle renforce de plus en plus cette tendance. Le problème, c'est que nous comptons sur l'ITIL, 6-Sigma, LEAN etc. depuis si longtemps qu'aujourd'hui nous sommes arrivés au point de ne plus rien pouvoir en tirer pour nos employés et nos processus, sans modifier radicalement notre façon de penser. C'est là qu'entre en jeu le concept de "latence humaine" (human latency en Anglais)."
 

Ce terme apparait régulièrement dans la presse américaine depuis l'an dernier environ, et les nouveaux outils de collaboration disponibles permettent de se pencher réellement sur le problème. Dans le cadre de cet article, la latence humaine désigne la perte de productivité générée par les temps morts qui résultent de l'intervention humaine dans les processus d'entreprise. Un exemple simple permet d'illustrer dans quelle mesure la latence humaine peut provoquer des retards considérables et des problèmes de productivité. Imaginez que votre société soit un grand fabricant de gadgets.

Votre processus de commande est parfaitement automatisé, mais le parcours des commandes depuis l'entrepôt jusqu'au client nécessite qu'un employé reçoive les bons de commande, les traite, les regroupe et les facture. Alors que ces processus ne pourraient exiger que 60 minutes de « d'intervention humaine », huit heures de traitement sont nécessaires, parce que les employés doivent vérifier les files d'attente, définir les priorités, et exécuter les tâches.

 

Avec des outils tels que Microsoft Office Communication Server 2007 ou IBM Lotus Sametime 8, les entreprises peuvent tirer parti de leurs investissements technologiques pour réduire le temps d'intervention humaine nécessaire au traitement des commandes (de 60 à 45 minutes, par exemple). Ces solutions permettent également de diminuer le temps de latence du processus pour réduire le temps nécessaire à la préparation des commandes jusqu'à leur sortie de l'entrepôt. Un délai d'exécution de huit heures passe alors à six heures, quatre heures ou moins.

De quelle façon les logiciels peuvent-ils aboutir à ce résultat ? Tout simplement en permettant aux employés d'être plus efficaces. Dans ce cas, le temps perdu peut être généré par une pause de l'employé désigné, le fait que les employés ne vérifient pas leur file d'attente de travaux toutes les cinq minutes, une surcharge de travail temporaire, des fournitures/un inventaire non disponibles, etc. En utilisant les outils de collaboration existants, la personne chargée de transférer les commandes vers l'entrepôt est capable de savoir en temps réel qui sur le site est disponible pour la préparation et le regroupement des gadgets. 

Avec une interface unique pour la messagerie instantanée, la présence, la téléphonie etc. les employés peuvent facilement rendre visible leur statut (disponible, occupé, en pause, hors ligne) à toute personne ayant besoin de ces informations. Ainsi, la commande peut être transférée et attribuée à la ressource la plus disponible. Plutôt que d'attendre qu'une ressource confirme et prenne en charge la demande, le demandeur attribue simplement la commande à un employé en fonction de sa disponibilité. Celui-ci est averti de l'attribution de cette tâche sur son appareil portable, pour le plus grand bonheur de votre client.

Cet exemple montre clairement de quelle façon l'informatique se met au service de l'entreprise. L'informatique permet aux centres de profit de votre société d'être plus efficaces et productifs, et vous pourrez ainsi envisager d'utiliser de passionnantes nouvelles technologies pour améliorer votre activité. En résolvant un seul problème, l'informatique augmente considérablement la valeur non seulement de l'unité concernée, mais également de l'ensemble de votre entreprise.

Retrouvez la même thématique "Collaboration" sur le Portail Orange Business Services

 

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