Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

Combien coûte une enquête de satisfaction clients ?

Combien coûte une enquête de satisfaction clients ?
2010-09-022013-02-11entreprise 2.0fr
Cette  question qui m'a été souvent posé dans une vie antérieure consacrée notamment aux activités d'études quantitatives / qualitatives, à son importance et n'appelle évidemment pas de réponse standard, si ce n'est "ça dépend".Dans les colonnes de notre partenaire Label Orange...
Publié le 2 Septembre 2010 par Blogger Anonymous dans entreprise 2.0
Cette  question qui m'a été souvent posé dans une vie antérieure consacrée notamment aux activités d'études quantitatives / qualitatives, à son importance et n'appelle évidemment pas de réponse standard, si ce n'est "ça dépend".

Dans les colonnes de notre partenaire Label Orange b2b, Marketing professionnel, Christian Barbaray nous convie à nous poser 9 questions de bases et néanmoins fondamentales pour préparer le cahier des charges d'une étude de satisfaction.


Une telle étude coûte le prix d'une voiture nous dit l'auteur, naturellement il existe une multitude de modèles différents de voitures avec une diversité d'options...

Réaliser une étude de satisfaction pour se satisfaire "des satisfaits" (les répondants positifs) n'a pas de sens s'il elle ne s'adosse  pas à des objectifs et à une stratégie (marketing, communication...) orientés vers l'action (correction / optimisation).
Rendre compte d'une satisfaction peut notamment se faire par la polarité (en terme de gradation (du moins au plus) et l'intensité, une notion explorable en étude qualitative (voir ci-dessous).

C'est naturellement "l'étude d'insatisfaction" que l'on peut extraire qui, à mon sens, a particulièrement un intérêt; ce qui ne signifie nullement qu'il faille négliger les réponses des satisfaits (terme très relatif et qui englobe de nombreuses nuances).

La montée tarifaire pour la réalisation d'une étude est notamment influencée par  la complexité croissante liée à :

  • l'accessibilité / disponibilité des cibles à étudier (b to b vs b to c, professions rares à faible effectif...)
  • le traitement : des tris à plats aux tris croisés, du descriptif à l'explicatif par les méthodes statistiques ad hoc
  • l'après rapport : le prestataire qui peut proposer une  expertise élargie peut être amené à proposer des recommandations et du conseil
  • etc,
Je rajouterais que si l'on inverse, encore une fois la logique, pour nous intéresser aux insatisfaits (qui peuvent être des "fidèles captifs" sur un produit, un service...) un pendant "qualitatif" de l'étude (à rajouter au cahier des charges) peut avoir son importance; naturellement tout dépend de la problématique, de la cible, du contexte de réalisation de l'étude...
Pour l'avoir pratiqué et bien que le dispositif soit moins aisé et plus coûteux à mettre en place, des entretiens exploratoires, en profondeur du type semi-directifs, peuvent être utiles en amont de la phase quantitative.
Il s'agira de déceler les véritables motifs d'insatisfactions dont ne peuvent pas rendre compte en terme de richesse de corpus de données, les questions dichotomiques (type Oui/Non) les échelles de notation (type Likert) d'un questionnaire quantitatif.

Inspiré de la pratique des cliniciens et si on considère que les mots, la communication verbale (voir même non verbale)  ont un sens alors l'entretien semi directif, à l'appui d'un protocole et d'un guide d'entretien bien ficelé, peut être riche d'enseignements et pourra d'ailleurs servir à construire le questionnaire quantitatif (les items évoqués en quali pourront servir dans l'élaboration du questionnaire de la phase quantitative).

Ajouter un commentaire

comments

  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Tags HTML autorisés : <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <br>

Plain text

  • Aucune balise HTML autorisée.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.

Email HTML

  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.
Changer d'affichage