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Quelle posture les entreprises doivent elle adopter face aux médias sociaux ?

Quelle posture les entreprises doivent elle adopter face aux médias sociaux ?
2012-10-012013-02-11social CRMfr
Quels sont les services qui sont impactés par ce nouveau canal ? Quel type de données et d'informations vont émerger de ce nouveau canal ?
Publié le 1 Octobre 2012 par Eric Farro dans social CRM
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Tout d'abord nous devons recadrer la problématique "médias sociaux". Par médias sociaux il faut entendre canal web social qui est la partie sociale du canal web que les entreprises ont commencé à intégrer. Lorsque l'on parle de médias sociaux, le réflexe est de penser réseau social (FB / Twitter).

Quels sont les services qui sont impactés par ce nouveau canal ? Quel type de données et d'informations vont émerger de ce nouveau canal ? Quels outils doivent être mis en œuvre dans le système d'information ? Quelle stratégie doit être mise en œuvre pour accompagner l'organisation dans l'intégration de ces nouveaux usages ?

plusieurs mode opératoires ont été identifiés avec plus ou moins de réussite

  • nier : risque fort de ne pas accompagner son marché et de faire prendre des risque à la marque
  • sécuriser : intégration progressivement dans la stratégie de l'entreprise en créant des règles de fonctionnement très strictes.
  • plonger : prendre des risques, tester avec le risque de se tromper.
  • réagir : la gestion de crise comme moteur du changement.

Le constat que nous avons fait est que la plupart des entreprises qui sont aujourd'hui les champions de la trans canalité ont subi des attaques ou des "bad buzz".

Ces entreprises ont compris de leurs erreurs et modifié stratégie, outils et organisation.

Les marques ne sont pas égales face à leurs clients et donc face au canal web social.
Synthesio a proposé une typologie des marques :

referenciel client, relation client entreprise, relation client reseaux sociaux, reseaux sociaux, transcanal

si je devais proposer une vision pour appréhender l'intégration du canal web social je le ferai de la façon suivante

  • définir une équipe projet transverse
    direction générale, DSI, Marketing, Communication, Relation client
    deuxième partie de l'équipe : DRH, Communication interne et financière, métiers
  • définir une stratégie d'intégration basée sur l'expérimentation
    la définition par projet avec des points de tests et d'analyse réguliers est primordial.
  • définir les parcours clients
    canaux externes, outils et intégration SI, organisation cible
  • tester de façon régulière

J'avais identifié dans nos pratiques mais aussi auprès de nos clients la nécessité impérieuse de mettre le SI au cœur de l'intégration du canal web social et de la stratégie trans canal. Le SI va permettre l'implémentation des outils qui à leur tour vont permettre de globaliser la problématique dans l'entreprise trans canal.

La notion de compte client trans canal est elle aussi primordiale. C'est ce référentiel client qui va se voir adjoindre un certain nombre d'informations issues des nouveaux canaux, usages. Le référentiel client "social" va nourrir l'ensemble de l'entreprise et servir de source à la transformation qui va avoir lieu dans nos entreprises.

La capacité d'adaptation des entreprises et la définition de cette stratégie transcanal est selon moi, la clé pour trouver de la bonne posture que doit prendre l'entreprise face aux réseaux sociaux.

Eric

crédit photo balance - © Tommi - Fotolia.com

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