et si on apprivoisait le numérique pour améliorer son CRM ?

Concrètement, quels impacts le numérique peut-il bien avoir sur la relation client ? C’est la question que s’est posée l’Observatoire sur les Usages du Numérique dans l'étude "Comment les usages du numérique modifient les codes trditionnels de la Relation Client" réalisée cette année par le cabinet Colorado Conseil et commanditée par l’AFRC et Orange Business. Laurent Deslandres en a présenté les résultats obtenus grâce à 139 entretiens qualitatifs et 1000 questionnaires internet sur un panel représentatif de la population adulte française.

Nous l’avons tous remarqué, les consommateurs utilisent en permanence les réseaux sociaux, le mobile et tous les nouveaux outils numériques qu’ils peuvent avoir sous la main. Mais dans quel but s’en servent-ils et surtout : comment s’en servent-ils ?

quelques chiffres pour entrer en matière

• à l’échelle nationale, le numérique représente 3,2 % du PIB, soit plus que l’agriculture !
• 27 % du panel de l’étude sont des adeptes du numérique et privilégient les canaux Internet, réseaux sociaux et mobile (Smartphone)
• contrairement à ce que l’on pourrait penser, la moyenne d’âge des « mordus » du numérique se situe entre 40 et 45 ans
• 38 % sont considérés comme « résistants » à la révolution numérique – tout en étant un minimum connectés. La plupart d’entre eux privilégient la relation humaine en face à face ou au par téléphone
• lors de la réception d’un SMS, 48 % des consommateurs répondent dans la minute qui suit, 30 % dans l’heure
• lors de l’envoi d’un SMS, 60 % des utilisateurs s’attendent à ce qu’on leur réponde dans l’heure
• 51 % des Français retournent chercher leur portable s’ils l’ont oublié, même s’ils sont en retard et 40 % partent en vacances avec leur ordinateur !

Addicts de leurs joujoux, les Français ? Je crois bien que oui !

comment profiter de cet engouement ?

Voici cinq points clés qui vous permettront d’apprivoiser le numérique et de mieux l’intégrer à votre stratégie de relation client :

1. retrouver la confiance du consommateur : 38 % des utilisateurs bloquent toutes leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. Désireux d’anonymat, protecteur jaloux de ses données personnelles, le consommateur doit se sentir en confiance si on veut lui adresser une action commerciale. La marque doit pour cela faire preuve de congruence : elle doit être cohérente, authentique.
2. inventer les nouveaux parcours de la vie numérique : 40 % des Français fonctionnent dans une logique d’immédiateté : prévoir tout à la dernière minute, piloter l’organisation d’un événement au fil de l’eau et non plus à l’avance…ce qui implique forcément des attentes du même ordre. La « télécommande de la relation client » de demain, ce sera le mobile et non plus Internet ! Le mobile, c’est l’instantanéité, la permanence et la pertinence de l’information ; et bientôt, les capacités sensorielles des consommateurs suivront ce mouvement.
3. renouveler les pratiques de connaissance client : deux tiers des consommateurs ont une réaction de protection et de recherche de l’anonymat. La relation client, oui, mais avec l’accord du client ! Cela paraît couler de source et pourtant, peu d’entreprises ont cette démarche. Un conseil : soyez collaboratifs. Créez une charte de collecte des données, consultez votre client sur ses informations personnelles (les hobbies par exemple), laissez-le intervenir lui-même sur son profil, envoyez-lui son historique de consommation…
4. imiter les clients : faites du partage un outil d’estimation de valeur : Facebook, Youtube, etc. sont avant tout des plateformes de partage : un morceau de musique vous plaît ? Hop, vous le faites partager à vos proches ! Le partage devient donc l’indication de la valeur d’un produit. Actuellement 13 % des Français sont dans cette logique, un chiffre qui ne cesse d’augmenter. Créez une relation client contributive : partagez les données et informations qui pourraient être utiles à tous. Assumez le rôle social de votre entreprise !
5. adoucir votre relation client : 38 % des consommateurs sont considérés comme
   « résistants » à la révolution numérique. La plupart d’entre eux privilégient la relation humaine en face à face ou par téléphone. Vos clients ont des attentes différentes : essayez d’adapter votre relation client au consommateur en face de vous. N’oubliez pas d’inclure les réticents au numérique, soyez pédagogue.

On le voit bien le numérique est un outil central dans la relation client ; par conséquent, il ne faut pas le négliger…

A vous de jouer !

Adèle Ecochard

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