J’ai récemment assisté à une conférence animée par Dominique Gire, directeur général de Novulys. Il nous a présenté des pistes d'action pour les entreprises qui souhaitent effectuer leur transformation digitale à travers le point de vente.
Le constat de départ est le suivant : le smartphone est de plus en plus présent dans l’acte d’achat (29% en 2014) et les marques cherchent, logiquement, à mieux communiquer avec leurs clients aussi bien sur le point de vente que lors des déplacements.
les modes de consommation évoluent
Selon l’étude IPSOS de Septembre 2014, les habitudes de consommation ont changé. Désormais, la majorité des clients qui ne trouvent pas ce qu’ils veulent en magasin optent pour un achat directement sur le Web. Ils préfèrent acheter par eux-mêmes et les notions de conseil et de contact humain en point de vente paraissent désuètes, l’information étant à portée de main via le smartphone.
Les clients ont donc de nouvelles exigences concernant le point de vente :
- gagner du temps
- se repérer plus facilement
- un vendeur disponible et informé
- un vendeur qui prodigue des conseils pertinents personnalisés.
Dominique Gire nous donne quelques pistes pour entamer la transformation digitale de nos boutiques.
les étapes de la transformation digitale du point de vente
La première étape (très simple) de la digitalisation du point de vente est bien de connecter ce dernier. Les Hotspots WiFi, par exemple, permettent aux clients de se renseigner directement via leurs smartphones sur les prix pratiqués ou encore de collecter les avis d'autres consommateurs. Cette connexion permet également d’équiper les vendeurs en solutions mobiles pour être plus réactifs aux demandes et donc plus efficaces (visibilité sur les stocks, réorienter le client vers un autre magasin…).
Grâce au WiFi, la « triangulation » détermine les zones « chaudes » ou « froides » et donne ainsi la possibilité au point de vente d’agir en conséquence sur le merchandising. Une zone « chaude » est généralement présente sur l’itinéraire type du client (abords de l’entrée). La marque peut donc y placer les produits saisonniers, à forte valeur ajoutée. Par opposition, la zone « froide » ( le plus souvent en arrière du magasin) pourra accueillir les produits les plus recherchés, les « indispensables ». Avec cette information, le store peut mettre en place des leviers d’action pour « réchauffer les zones froides » : des animations commerciales, de la couleur, un éclairage puissant, des promotions…
La seconde piste de digitalisation du point de vente évoquée par Dominique Gire concerne la fidélisation. La dématérialisation des cartes de fidélité et des coupons de réduction permet une inscription immédiate du client via un QRcode ou la technologie NFC et donc une actualisation des données en temps réel. C’est le principe du canal conversationnel : le magasin dispose de toutes les données nécessaires pour personnaliser la relation avec le client quel que soit le canal sur lequel il se trouve !
L’avenir du point de vente est digital c’est certain et pour améliorer l’expérience client il faut que celui-ci puisse interagir avec la marque en toute simplicité. Cela peut passer par des actions simples (comme la mise en place de Hotspot WiFi) mais le point de vente peut être complètement digitalisé jusqu’à être réinventé !
Et vous, êtes-vous pour une discussion avec votre magasin préféré ?
Elodie Hainsselin
Alternante en Marketing Opérationnel chez Orange Applications for Business, j’attache un grand intérêt pour les réseaux sociaux et la communication digitale en général.
Dans la vie, j’adore la Zumba et le fitness !