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Workforce Management

Workforce Management
2010-12-132013-07-04expérience clientfr
La planification des ressources constitue la clé de voute de l'activité des centres de contacts. Muriel AITA, Chef de Produit Centres de Contacts à Orange Business Services, nous en explique les...
Publié le 13 Décembre 2010 par Marie Coumaros dans expérience client
young man in an open space

 

Orange API ferme ses portes le service sera définitivement interrompu à dater du 12 septembre 2013

http://api.orange.com/fr/fermeture-orange-api

 

Si l'on considère que les coûts de personnels représentent entre 60 et 70% des charges d'un centre de contacts, loin devant les coûts téléphoniques, technologiques et immobiliers, on comprend aisément que la planification des ressources constitue la clé de voute de l'activité des centres de contacts.

 

Muriel AITA, Chef de Produit Centres de Contacts à Orange Business Services, nous en explique les enjeux.

 

Aujourd'hui, au-delà de la planification des ressources, les centres de contacts se doivent d'optimiser l'organisation horaire ainsi que la mobilisation et la formation des ressources.

Il s'agit de disposer des bonnes ressources au bon moment. L'ensemble des méthodes et outils dont la promesse est de répondre à ces besoins est le Workforce Management  et constitue un marché en pleine évolution.

 

En quelques années, les centres de relations clients ont connu des mutations très sensibles.

 

Du service client par téléphone, le centre de contacts s'impose désormais expérience client positive et fidélisante quelque soit le canal de contact choisi par les clients, que ce soit du web, du mail, du chat ou de la voix.

 

Cette « inter-canalité » fait apparaitre de  

La complexité grandissante des compétences requises chez les télé-conseillers et la coexistence de plusieurs canaux de relation ont rendu la planification manuelle trop lente et inappropriée dans bon nombre de centres de contacts.

 

Les impacts de ces mutations se sont aussi portés sur le métier même de planificateur.

 

Le planificateur devient un vision prospective, fournir de nouveaux outils d'aide au management, et aider à la construction de  

Concrètement, une solution de WFM couvre 4 phases principales :

 

- La phase de  

- La seconde phase dite de  

- Ce n'est que lors de la phase de  

- La dernière phase de ce cercle vertueux est celle du temps réel et temps différé, capitales si l'on veut apporter les corrections nécessaires pour atteindre les objectifs de qualité de service.

 

La mise en place d'une solution de WFM est fortement corrélée à un  

Les quantitatif en cela que le WFM permet d'optimiser l'activité : automatisation des taches, optimisation de l'organisation des centres par le positionnement des différentes activités du centre entre elles, et réduction des frais de gestion.

 

Les bénéfices sont également gain social par la mise en place de planning prenant en compte les règles d'équité, la possibilité de mise en place de bourse d'échange et réduire ainsi l'attrition...

 

Orange Business Services propose des solutions couvrant l'ensemble des taches du WFM. L'offre est basée sur une démarche pragmatique qui analyse des différentes solutions du marché, et s'appuie sur des éditeurs partenaires reconnus. Elle constitue la suite logique de son activité de solutions de  

Merci, Muriel pour ces informations

 

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