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WFM, le must have des centres de contacts

WFM, le must have des centres de contacts
2014-02-072014-02-07expérience clientfr
D’après Ovum, le marché global du WFM (Workforce Management) connaîtra une belle croissance en 2014 soit 6.6 % dans le monde et 5.6 % en Europe.
Publié le 7 Février 2014 par Efie Ersen dans expérience client
WFM Workforce Management

Sachant que les coûts en ressources humaines représentent 60 à 70% des charges d’un centre de contacts, loin devant les coûts téléphoniques, technologiques et immobiliers ; il est important pour les entreprises d’investir sur ce qu’elles ont de plus « chers » : leurs conseillers client.

Investir sur une solution de WFO ou WOT (ça vous parle maintenant) et plus particulièrement sur du Workforce Management (WFM), pour optimiser la planification des conseillers du centre de contacts en temps réel pour le travail à accomplir, est un « must have ».

En effet, l’optimisation des processus internes est l’un des axes majeurs des centres de contacts. D’après Ovum, le marché global du WFM connaîtra une belle croissance en 2014 soit 6.6 % dans le monde et  5.6 % en Europe.

pourquoi une telle appétence pour le WFM ?

Prenons un centre de contacts composé d’une centaine de conseillers, travaillant sur plusieurs sites et parfois même depuis leur domicile, ayant des horaires différents, des temps de travail flexibles (temps partiel ou temps complet), des compétences spécifiques (par média, par compétences) avec des niveaux (junior, expert)  et essayez maintenant de créer un planning qui fera l’unanimité et qui en plus respecte les objectifs de qualité de service de l’entreprise de manière optimale.

Pas si simple me direz-vous, à moins d’être Madame Irma sur sa boule de cristal ou encore un super méga Planificateur mais là encore l’outil bureautique a ses limites !

Les erreurs de planifications et les prévisions imprécises peuvent être lourdes de conséquences pour l’entreprise. La gestion du centre de contacts peut vite tourner au cauchemar si le nombre de conseillers est sous dimensionné pour répondre aux clients. Ça se traduit par un taux important d’appels abandonnés, des clients qui rappellent et qui engorgent le standard, des conseillers stressés voire agressés par des clients mécontents et au final une insatisfaction totale qui se répercute sur le CA de l’entreprise.

mais ça c’était avant…

Avec le WFM, le processus de planification et de prévision devient simple et  automatique.

Les logiciels permettent de mettre les bonnes ressources là où il faut et au bon moment, en d’autres mots un bon équilibre entre le travail à accomplir et les ressources disponibles. Ils tiennent compte des flux contacts, des plannings (c'est-à-dire la disponibilité et les souhaits des conseillers), des saisons (pic d’appels durant certaines périodes de l’année) et en plus ils permettent d’anticiper en cas d’imprévus.

comment ça marche ?

Le WFM est connecté en temps réel à la solution de distribution des contacts même en environnement multi-sites. Les données précises collectées permettent de recalculer de façon automatique une projection pour la journée afin de coller à l'actualité du centre de contacts : ressources et niveaux de services fixés. Avec le pilotage continu de l’adhésion au planning, les déviations sont automatiquement remontées sous forme d’alerte et notre planificateur peut prendre des mesures correctives immédiates.

Les bénéfices apportés par une telle solution sont considérables et visibles assez rapidement par l’entreprise (ROI entre 6 et 12 mois) : optimisation de l’activité du planificateur et de l’organisation du centre de contacts, augmentation de la qualité de service et réduction drastique des frais de gestion.

Reprenons l’exemple de notre planificateur, son activité a énormément évolué. Désormais, il participe directement à la stratégie de l’entreprise. Il a le temps de proposer des études, des analyses prospectives, d’élaborer des plans d’action (formation, recrutement,..), des simulations, bref des tâches à forte valeur ajoutée pour l’entreprise.

Côté conseiller, un meilleur équilibrage des plannings qui tient compte de leurs désidérata (congés, préférences d’horaires, échanges de créneau etc.), qui respecte des règles d’équité notamment sur des tâches difficiles ou des plages horaires contraignantes et qui laisse de la place à des formations sur de nouveaux produits ou  médias ; cela augmente leur motivation, baisse le turn-over et du coup ça se ressent sur la satisfaction client !

Alors, vous êtes convaincus ?

Efie Ersen

lire le premier article de la série " les WFO ça vous parle ? #WOT "

crédit photo : Light Impression - Fotolia.jpg

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