Une nouveauté, ce mois-ci ! Chaque mois, nous ferons un tour d’horizon des sujets de la relation client qui auront retenu le plus notre attention et qui pour le coup auront été le plus partagé via les réseaux sociaux !
- Quelles sont les fausses idées sur la relation client au téléphone ? Tous les préjugés sur la relation client au téléphone sont listés dans cet article : conditions de travail déplorables, précarité, vente forcée, centre d’appels offshore, etc…
- Quelle est la différence entre l’ancien mastodonte « CRM » et le nouveau à la mode « Social CRM » ? Cette infographie nous dit tout et en image !
- Pourquoi tous les questionnaires de satisfaction ne nous parlent jamais d’amour dans la relation client ? Philippe Plantier, expert agréé par le ministère de la Recherche et de l'Enseignement supérieur en pilotage stratégique de la relation client a décidé de briser la glace en donnant une interview au site e-marketing. Il y aborde le sujet de la « relation client émotion » et remet en cause certaines pratiques pour calculer les taux de satisfaction et de fidélisation : "Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas".
- A l’heure où les réseaux sociaux attirent de plus en plus d’entreprises notamment sur Facebook, pourquoi le social CRM peine alors à être exploité ? Un livre blanc très enrichissant qui explique en détail « le social CRM » et répond à cette problématique :
« comment enrichir sa connaissance client via les réseaux sociaux ».
- Également un autre livre blanc sur le Social CRM…et oui, ce sujet a le vent en poupe ! Dans cette étude, les auteurs apporte un éclairage sur la mise en place de stratégies de Social CRM dans les entreprises. Pour lire le livre blanc, par ici : Livre Blanc : le Social CRM, vers la relation client augmentée.
- Un autre article rapide à lire qui récapitule 12 points ou devrais-je dire comme l’auteur « 12 enjeux de la perte de clients » dans la stratégie Fidélité client.
- Enfin, le compte-rendu d’une conférence sur la relation client et les logiciels CRM. L’auteur revient sur quatre grandes composantes de la relation client (connaissance client, stratégie relationnelle, la communication et la proposition de valeur individualisée). Et si vous allez jusqu’au bout de l’article, vous retrouverez l’intégralité de la présentation en téléchargement !
N’hésitez pas à compléter cette liste d’articles et ajouter vos commentaires.
En attendant, je reste à l’affût de nouveaux articles, livres blancs intéressants pour la veille du mois de juin !
Soraya
Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)