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Les consommateurs préfèrent le téléphone pour contacter le service client

Les consommateurs préfèrent le téléphone pour contacter le service client
2010-10-282013-02-11expérience clientfr
Aujourd'hui, pour satisfaire ses clients sur le web, il faut enrichir son site marchand en proposant de l'aide par téléphone ; pas seulement un numéro de téléphone mis en place, mais c'est un service à part entière qui doit être proposé : le bouton de rappel...
Publié le 28 Octobre 2010 par Soraya Benali dans expérience client
easy call me.jpg

La tendance se confirme : le téléphone est le canal de prédilection sur Internet.

Aujourd'hui, pour satisfaire ses clients sur le web, il faut enrichir son site marchand en proposant de l'aide par téléphone ; pas seulement un numéro de téléphone mis en place, mais c'est un service à part entière qui doit être proposé : le bouton de rappel automatique.

Selon le site relationclientmag.fr, « que ce soit pour prendre contact ou pour poser une question complexe, les consommateurs des sites de types : e-tourisme, e-commerce, bancaires ou encore assurances, préfèrent passer par le téléphone. ».

Notamment pour finaliser l'achat, le consommateur privilégie le téléphone au mail : «90% des entreprises interrogées estiment que le consommateur privilégiera le téléphone au moment de finaliser la transaction. Il demeure donc un canal privilégié lors de l'avant-vente. » (...)

« Cette préférence du canal téléphonique s'explique aussi par les exigences émanant des consommateurs. 9 entreprises sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande.

En effet, le développement des ventes en ligne entraînent de nouvelles exigences en matière de relation client à distance.

Les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents mais aussi relever de nombreux défis :

  • accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client,
  • favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires... »

Ainsi, les services de "click-to-call" ou de "web call back" fleurissent de plus en plus sur internet.

 

Orange API travaille sur ce projet depuis plusieurs années et a mis en place l'API click-to-call pour aider les entreprises à créer elles-mêmes leur service de mise en relation téléphonique et  satisfaire leur service client.

Pour faciliter l'utilisation de cette API, les équipes des API d'Orange ont créé l'offre easy call me  prête à l'emploi, qui permet aux entreprises d'installer un bouton de rappel automatique personnalisé sur leur site web en 3 clics !

Pour aller encore plus loin et satisfaire tous les besoins particuliers, Orange API a créé l'offre custom call me, personnalisable, qui va vous permettre non seulement d'utiliser l'API click-to-call mais également d'ajouter des spécificités techniques :

  • gestion de plages horaires ;
  • des jours spéciaux du calendrier ;
  • des postes vers lesquels rediriger les appels ;
  • ou encore de l'attente en cas d'appels en surnombre etc...

Enfin, sachez que « si le téléphone reste le canal privilégié des consommateurs, les sites transactionnels y trouvent leur compte, puisque pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet ».

Il ne vous reste pus qu'une chose choisir entre easy call me et custom call me !

Infos via http://www.relationclientmag.fr/Breves/Le-telephone-canal-de-predilectio...

Soraya, community manager Orange API

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