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Enquête : qu'en est-il de l'usage des applications mobiles dans la relation client ?

Enquête : qu'en est-il de l'usage des applications mobiles dans la relation client ?
2012-05-252013-02-27expérience clientfr
La semaine dernière, nous avons été conviés à la conférence « Mobile et Relation Client », dans le cadre de la commission "Innovation et technologie" de l'AFRC (animée par Didier Duchassin et Laurent Deslandres)...
Publié le 25 Mai 2012 par Soraya Benali dans expérience client
pmu conference

La semaine dernière, nous avons été conviés à la conférence « Mobile et Relation Client », dans le cadre de la commission "Innovation et technologie" de l'AFRC (animée par Didier Duchassin et Laurent Deslandres).
Deux temps forts se sont distingués lors de cet évènement:

  • les usages et les attentes des consommateurs face à l’explosion des applications mobiles
  • le retour d’expériences de grandes entreprises face à ces services mobiles.

Dans ce billet, nous nous proposons de faire un retour sur les usages des consommateurs d’applications mobiles.

usages des consommateurs

L’AFRC a lancé en 2012 un Observatoire des Usages du Numérique permettant de mieux appréhender les nombreuses utilisations des nouvelles technologies numériques.
Christophe Benavent, professeur de Marketing à l’Université Paris Ouest, a diffusé un film des étudiants de l’université, réalisé sur « les usages des Smartphones ».
Voici les principales constatations qui ressortent de ce travail :

comment télécharge-t-on ?

- via la navigation dans les plateformes de téléchargement (appstore, googleplay store…)
- via la recherche d’un nom
- via les top listes et classements
- ou simplement via l’actualité

Parmi toutes les applications que le mobinaute télécharge, en réalité il n’utilise que 4/5 applications en moyenne.
Et quand l’appli n’est pas utilisée, il l’efface sans vergogne.

Une bonne appli c’est donc :

  • simple et facile d’utilisation
  • ergonomique
  • sans informations excédentaires
  • et sans publicité

 

Ces paramètres sont d’autant plus importants qu’utiliser une application revient à combler un temps vide et des « moments d’attente » (par exemple dans les transports en commun) C’est pourquoi les besoins qui priment sont la praticité et la rapidité.
Ce qui est également important dans l’utilisation d’une appli c’est « le temps réel ». Le mobinaute utilise une appli dans l’instant.

« Une application est une interface soumise à l’exigence de simplicité : un accès immédiat et un résultat instantané ».(C.Benavent)

Quelques exemples d’appli citées lors de cette enquête qui remportent un succès unanime : les applis de news ou de sport (Le Parisien, Le Monde…), de transports (RATP), de banques ou encore les utilitaires (réserver sa place de cinéma).

En revanche, les applis ont leurs limites. L’une des critiques qui revient le plus souvent dans la vidéo réalisée par les universitaires est : « l’appli ne fonctionne pas toujours à cause des déficiences du réseau mobile, lorsque par exemple ça ne capte dans le métro. » (C.Benavent)


Pour conclure sur les résultats de cette enquête :
« une chose est simple quand elle correspond à nos compétences, c’est la simplicité cognitive».
Et les utilisateurs demandent aussi « une simplicité morale », qui correspond à des valeurs de nécessité. Enfin, l’esthétisme de l’appli est également importante : « peu de sophistication, une ligne claire ».

Soraya

 

 

 

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