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Cher client, je t’aime

Cher client, je t’aime
2014-04-092014-05-19expérience clientfr
J’ai assisté dernièrement à une conférence sur la culture du service en France, organisée à l’Université Paris Dauphine et animée par Pierre Volle, Professeur de marketing & customer management, dont je souhaitais vous parler.
Publié le 9 Avril 2014 par Anne Laure Guillemin dans expérience client
culture client

J’ai assisté dernièrement à une conférence sur la culture du service en France, organisée à l’Université Paris Dauphine et animée par Pierre Volle, Professeur de marketing & customer management, dont je souhaitais vous parler.

Avant d’assister à cette conférence, je pensais que  la France n’avait pas cette « culture du service » que j’ai pu retrouver dans certains pays étrangers lors de mes voyages, même si la digitalisation et l’innovation en général amélioraient grandement mes relations avec les entreprises qui habitent mon quotidien. J’avais même (et j’ai un peu honte de le dire), le sentiment que le service se perdait, ces dernières années …

Quelle fut donc ma surprise lorsque Thierry Spencer, Directeur associé de l’Académie du service, dégaina son étude réalisée par l’INIT* indiquant que 7 français sur 10 sont satisfaits des services rendus par les entreprises ! 

les français satisfaits du service rendu aux clients ?

Tout d’abord, il faut nuancer. Le service n’est pas perçu de la même manière selon les secteurs  d’activité. Il est même compliqué de comparer un service public à celui fourni  par un site de e-commerce ! Dans les secteurs privés, il y a « les adorés », ces secteurs que les français aiment et qui, par nature, sont plus propices à la satisfaction de leurs clients (comme le secteur de la beauté et du bien-être, le tourisme...). Ensuite, il y a les « amours-niés », ces secteurs d’activité qui offrent du service et de la satisfaction à leurs clients mais qui, par nature, sont des services  « désavoués ». C’est le cas de la banque et de l’assurance, explique Thierry Spencer en disant « je n’aime pas ma banque mais j’aime mon banquier » !

De plus, 57% des français pensent que la qualité de service produit par les entreprises s’est dégradée ces trois dernières années. Ce phénomène peut être expliqué par la digitalisation : les clients sont de plus en plus exigeants et impatients !  

« aime » ton client !

Evidemment, nous nous sommes tous demandés comment améliorer cette perception. David Amsellem, Dirigeant de John Paul (société de conciergerie haut de gamme, spécialiste de la relation client premium), qui m’a éclairée de sa réponse. Selon lui, une relation client de qualité repose sur 5 critères simples, applicables à une relation amoureuse :

  • connaître : au-delà de la connaissance de la cible et des habitudes de consommation, la question clé est « comment le client veut interagir avec nous, par quel biais ? »
  • être disponible : savoir s’adapter au planning du client quitte à modifier les codes de l’entreprise
  • savoir écouter : rendre tous les canaux accessibles afin d’anticiper les problèmes pour mieux les corriger
  • surprendre avec « des éléments + »: Ces éléments qui sont très satisfaisants quand ils sont là mais qui ne sont pas déterminants. Ils apportent d’autant plus de satisfaction lorsque le client les découvre par lui-même. « Un client qui a été surclassé dans un hôtel sera d’autant plus satisfait s’il le découvre à son arrivée dans la chambre que si le tour opérateur lui envoie un mail pour le prévenir ».
  • avoir des attentions régulières en anticipant et même en dépassant les demandes du client

Zappos est un bon exemple d’entreprise orientée client. En effet, cette entreprise de vente en ligne de vêtements, chaussures et accessoires a basé son business model sur ces-derniers. Tout d’abord, il n’y a pas de frais de livraison et les clients peuvent retourner les produits pendant un an. Le siège de l’entreprise, situé à Las Vegas, se visite et on peut y voir un écriteau affichant le record du temps passé au téléphone avec un client ! Cette pratique inhabituelle prend le contrepied de l’optimisation de la durée moyenne de traitement des appels  mise en place par d’autres, dans un souci de rentabilité. Enfin, c’est une entreprise qui chouchoute ses salariés, car des salariés heureux font des clients heureux. Le résultat ne se fait pas attendre, le chiffre d’affaires a dépassé le milliard de dollars en seulement huit ans !

la culture du service est « has been », vive la culture consommateurs !

Mais le service client n’est-il pas déjà révolu ? Car en effet c’est la culture du consommateur qui fait sens aujourd’hui. Avec la modification des usages, la digitalisation les entreprises se doivent d’aller au-delà des attentions pour ceux qui achètent en faveur de ceux qui interagissent avec la marque (internautes, blogueurs, prospects, clients…). Cette méthode gagnerait ainsi à être élargie.

Anne-Laure Guillemin

crédit photo - graja - Fotolia.jpg

* http://www.init-marketing.fr/

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