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Chat-visio : une innovation en voie d'être adoptée ?

Chat-visio : une innovation en voie d'être adoptée ?
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Avez-vous déjà croisé, lorsque vous surfiez sur les sites de e-commerce, l’image d’un conseiller online disponible par click-to-Chat ou click-to-call ?
Publié le 22 Septembre 2014 par Eva Azoulay dans contact multicanal

Avez-vous déjà croisé, lorsque vous surfiez sur les sites de e-commerce,  l’image d’un conseiller online disponible par click-to-Chat ou click-to-call ? Les boutons de ces services sont utilisés dans le but d’améliorer la relation client et d’optimiser les conversions. Mais voilà, un petit nouveau est arrivé dans la famille : le chat-visio !

le chat-visio en bref

La visio représente un moyen de communication innovant pour optimiser la e-relation-client ; elle donne une dimension plus humaine aux sites marchands. En plus de faciliter les échanges entre la marque et l’internaute, elle permet également de rassurer dans la prise de décision. En effet, même s’il est inutile de le rappeler, l’enjeu est de ré-humaniser la relation client ! Avoir un conseiller clientèle en face de soi, même si il s’agit seulement de vidéo temps réel de celui-ci, permet de rassurer le consommateur dans le but d’augmenter le panier moyen. Rappelons qu'aujourd'hui, les internautes préparent leurs achats et consultent en moyenne 2,3 sources digitales différentes avant de les conclure, selon l’étude IFOP-BONIAL de novembre 2013.

Intégrer le chat-visio dans les services en ligne permet aux e-commerçants de gagner en proximité avec leurs clients et leurs prospects. Bien entendu, l’internaute doit disposer d'un micro et d'une webcam, afin d’être connecté en permanence. En un clic, il pourra dialoguer avec un conseiller en temps réel et le voir sans avoir à se déplacer. La mise en relation se fait simplement en cliquant sur un bouton ou un lien directement sur le site du produit ou service concerné.

j’ai rendez-vous avec ma webcam !

Le côté pratique ? Plus besoin de se déplacer pour obtenir un renseignement sur son compte en banque, la mise en route de son nouvel appareil ou pour consulter une voyante ! Tous ces rendez-vous peuvent être traités depuis chez soi ou son bureau.

Autre avantage : contrairement au chat qui est multi-session, ici le contact est en one-to-one, ce qui permet de mieux se concentrer sur les questions de l’internaute et de lui apporter une expérience personnalisée.

Les e-commerçants y trouvent aussi leur compte ! Avec ce modèle innovant, ils peuvent réduire les déplacements et optimiser le temps de traitement accordé à chaque client. Voilà pourquoi les entreprises investissent en moyenne entre 1% et 10% de leur chiffre d’affaires dans la relation client et le marketing digital, et 50% des décideurs déclarent que ce budget est exclusivement réservé aux interactions digitales, selon l’étude Markess. Toujours selon cette dernière, un décideur sur cinq estime que les budgets alloués dans ce domaine augmenteront de 10% par an !

la convivialité on-line

Le chat-visio, c’est surtout offrir de l'humain sur Internet car le monde du e-commerce peut parfois en manquer. Voilà un élément clé à court terme ! Cela permet également d’offrir à ceux qui ne le peuvent pas, notamment les sourds et malentendants, de communiquer de façon aisée grâce au langage des signes. À la SNCF, des conseillers sont disponibles du lundi au samedi de 14h à 19h pour leur permettre de faciliter leur réservation ou le suivi de leur commande.

mais voulez-vous vraiment d’un conseiller dans votre salon ?

Certains avis sont mitigés au sujet du chat-visio en guise de service client.  Outre le fait que cela engendre une certaine pression sur les conseillers (notamment en terme de code vestimentaire), le chat-visio fait entrer l’entreprise dans l’intimité de l'internaute. Effectivement, Le fait d’être en Visio avec un inconnu peut provoquer un certain malaise chez l’internaute. Selon le baromètre de l’intrusion publié chaque année, 40% des internautes interrogés ressentent une intrusion de la part des marques et des enseignes. De plus, le chat-visio ne se prête pas pas à tous les secteurs et à toutes les situations.

Les entreprises doivent incontestablement adapter leurs canaux de communication en fonction du secteur d’activité ou même de la nature des demandes traitées. Il s’agit donc de mettre en place une stratégie omnicanal. Mais ça, c’est une autre histoire…

Eva Azoulay

Sources: étude Markess Clés de succès des interactions clients cross‐canal à l’heure d’internet et du mobile, publiée en mai 2013

crédit photo : Sergey Nivens - Fotolia.jpg

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