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Les facteurs clés de la relation client

Les facteurs clés de la relation client
2013-06-052013-07-15Cercle Premierfr
Le 30 mai dernier, aux Jardins de l’Innovation à Issy-les-Moulineaux, s’est déroulée une nouvelle manifestation du Cercle Premier Commerce et Distribution co-organisée par Orange Business Services, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et Mercatel.
Publié le 5 Juin 2013 par Anne-Sophie Larger dans Cercle Premier
Cercle Premier Commerce & Distribution : intervention de Xavier Court, associé co-fondateur de Vente-privee.com
Cercle premier vente privee

Le 30 mai dernier, aux Jardins de l’Innovation à Issy-les-Moulineaux, s’est déroulée une nouvelle manifestation du Cercle Premier Commerce et Distribution co-organisée par Orange Business Services, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et Mercatel. Cette conférence visait à répondre à l’interrogation suivante : En quoi les technologies numériques dynamisent-elles la relation client ? Plusieurs intervenants d’entreprises françaises réputées étaient présents afin de répondre à cette problématique au travers de leur expérience.

focus sur la  genèse de Vente-privee.com

Parmi elles, était présent le « champion de la relation client en ligne 2013 Vente-privée*»  (dixit Xavier Court). Entreprise créée il y a 11 ans sur le web par des amoureux du commerce dont le métier était de déstocker des produits de marque (le groupe existe depuis 28 ans), Vente-privee.com a développé un concept original de commerce sur internet : la vente évènementielle.

un site de «e-commerce » en pleine croissance

Le e-commerce en général monte en puissance. En effet en 2011, plus de 20% des ventes sont enregistrées sur internet. Ce chiffre atteindra à priori 27 % en 2015. A l’inverse, le commerce en point de vente tend à décliner. On observe à l’heure actuelle 63% des ventes dans des boutiques physiques, contre seulement 47% prévus en 2015. La vente en ligne gagne du terrain, et ce grâce à une relation client virtuelle souvent très aboutie.

Vente-privee.com a voulu se démarquer en mettant en place un service client en ligne performant, proche et réactif.

pourquoi un tel succès pour Vente-privee.com ?

Vente-privee.com a su s’appuyer sur les 4 piliers du e-commerce :

  • un IT performant
  • une forte production d’images (environ 15 000 photos par jour effectuées)
  • une logistique intégrée (possession d’entrepôts propres pour accélérer les modes de livraison)
  • un service client à forte valeur ajoutée.

Contrairement à d’autres entreprises de commerce en ligne, Vente-privee.com a su tirer son épingle du jeu en investissant massivement dans son service client, plutôt que dans la publicité et le marketing : « Le e-commerce a remis le consommateur au centre de tout, et le service client redore son blason grâce à cette remise au centre ».

Le collaborateur du service client n’est pas contraint à suivre un script prédéfini, il est autonome dans son pouvoir de décision. S’il estime qu’il est bon de rembourser un client mécontent, il le fera sans reporter à son supérieur. La relation client est ainsi personnalisée à son maximum. C’est aussi un bon moyen de motiver les téléconseillers car ils ont une certaine liberté dans leur relation au client.

une personnalisation et une humanisation de la relation client

Dès le début, Vente-privee.com a voulu humaniser le contact avec ses clients, en faisant signer leurs collaborateurs de leurs noms, et notamment en incarnant une téléconseillère du nom de « Cécile de Rostand ». Elle sert à tisser un lien familier avec l'internaute pour favoriser l'activité commerciale du site. C'est également elle qui envoie aux internautes les annonces des prochaines ventes privées.

Dans un monde où tout est dématérialisé, les co-fondateurs de Vente-privee.com ont su recréer un contact humain pertinent.

un recrutement rigoureux pour un service client performant

Si les co-fondateurs de Vente-privee ont réussi ce tour de force, c’est qu’ils mettent un point d’honneur à recruter des téléconseillers polyglottes et polyvalents, capables d’interagir sur différents canaux de communication ( la relation client doit être aussi efficace par téléphone que par le biais du mail, ou encore sur les réseaux sociaux). Il se doivent aussi d’être transparents dans leurs explications, car de la transparence nait la confiance….

Remettre le client au cœur des préoccupations, est finalement le plus grand facteur de succès d’une relation client durable, car un « client Vente-privée reste client toute sa vie ».

*Le Trophée Qualiweb/Stratégies 2013 a récompensé l'excellence de sa relation client par mail.

Anne-Sophie Larger

Retrouvez l'ensemble du compte-rendu de la conférence-débat Cercle Premier Commerce et Distribution

crédit photo - Orange Business Services - Cercle Premier

 

1 Commentaire

  • 10 Juin 2013
    2013-06-10
    par
    Christophe Weiffenbach
    Merci pour votre excellent article et c'est l'expression du bon sens. La gestion de la Relation Client n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits mais, plutôt l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service (article : http://minu.me/8xro). Mais, malheureusement nous ne sommes pas dans un monde parfait et les turn-over sur les postes de télé-opérateur sont très importants. De plus, le temps de formation des télé-opérateurs sur les produits et les services est souvent long, si bien qu'il reste que peu de temps pour apprendre à soigner la qualité du contact.
    Pour palier cela, il existe des applications comme les "Bases de connaissance "dynamiques" qui permettent d'améliorer la qualité des réponses apportées aux clients. Les outil dit de "Knowledge management" se base sur un principe d'arbre décisionnel qui permettent de rapidement trouver la solution sans être un expert du sujet. Ces outils trouvent là toute leurs utilités en permettant d'avoir un temps de formation des télé-opérateurs mieux répartie entre la connaissance produit et la qualité de l'échange. Pour en savoir plus à ce sujet : http://minu.me/983q

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