Comment les enseignes peuvent-elles piloter efficacement la performance de leurs services IT ? Comment assurer la supervision globale de l’écosystème informatique ? Comment mieux détecter les signaux récurrents et mettre en place des actions préventives ?
Des réseaux et applications IT toujours plus essentiels aux métiers de la grande distribution
Les directions métiers de la grande distribution dépendent du bon fonctionnement des services informatiques, essentiels à leur activité. Elles s’appuient sur les équipes IT pour suivre leur performance et agir rapidement en cas de problème. Prenons quelques exemples
- Ce spécialiste du « drive » fonctionne en flux tendu, son système de gestion des commandes doit être irréprochable. Dans ses centres logistiques automatisés, des robots travaillent 24 heures sur 24 et 7 jours 7. Une erreur informatique mal détectée, et tout peut s’enrayer.
- Cette enseigne de bricolage équipe ses vendeurs de tablettes connectées. En cas de ralentissement ou de dysfonctionnement, la DSI va devoir identifier rapidement la source de l’incident afin d’éviter tout impact sur le conseil clientèle et les ventes en magasin.
- Une chaîne de réparation automobile migre dans le cloud ses outils métiers, tels que le système d’encaissement ou la valise diagnostic. La DSI va chercher à anticiper les problèmes d’accessibilité aux données ayant un impact direct sur le service au client.
- Lors de l’ouverture de nouveaux magasins, l’emplacement est révélé tardivement aux équipes IT pour des raisons de confidentialité. La connectivité du site et le pack métier des collaborateurs doivent alors être installés rapidement tout en répondant aux attentes de qualité de service.
Parfaire l’expérience digitale des salariés comme des clients n’est pas sans difficulté. Lorsque les services informatiques composant le système d’information (SI) sont interconnectés, leur gestion et leur monitoring s’effectuent en silos : d’un côté l’applicatif, de l’autre l’infrastructure (serveurs et réseaux). Concrètement, si les vendeurs de notre magasin de bricolage constatent un ralentissement de leur application, est-ce lié à l’appli elle-même, à leur tablette, au wifi ? Si le technicien automobile accède difficilement à sa valise diagnostic, est-ce dû aux performances du cloud ou à celles du réseau ? Les équipes IT peuvent avoir du mal à définir la source du problème.
Comment assurer la supervision globale de la chaîne IT ?
Afin d’identifier plus rapidement la source des incidents, les DSI cherchent à désiloter « applis » et « infras ». De nouvelles solutions peuvent les y aider, à l’image de Supervision Watch d’Orange Business, qui remonte dans un tableau de bord les données de monitoring issues de sources multiples. La couche d’intelligence artificielle intégrée à ce type de solution permet d’apprendre de chaque incident pour mieux détecter les signaux récurrents et ainsi prédire les prochaines alertes.
En choisissant une solution comme Supervision Watch, la DSI s’appuie également sur un centre de supervision, avec des experts qui consolident les remontées d’évènements et proposent des réponses efficaces. Un coup de pouce précieux lorsque la DSI a un planning déjà chargé.
Comment améliorer la prise de décision et anticiper les évolutions ?
Cette vision globale de la performance du SI possède un autre avantage : révéler l’obsolescence de certains systèmes. Si le réparateur automobile constate des ralentissements récurrents sur son cloud, il peut, par exemple, recourir à l’edge computing pour traiter localement certaines données, voire mettre en œuvre une stratégie multicloud.
La crise sanitaire ayant chamboulé les attentes des consommateurs, la grande distribution cherche à se réinventer. Après le règne des hypermarchés, place au magasin de proximité et au « shop in shop », où les marques d’un même Groupe - mais aux outils métiers divers - se partagent la surface du magasin. Plus que jamais, les enseignes ont besoin d’outils de supervision à même de mesurer globalement la performance de leur SI, tout en aidant à anticiper ses futures transformations.
Responsable des ventes au sein de la Direction des Grands Comptes chez Orange Business, je conseille nos clients des secteurs Distribution, Service, Transport & Media dans leur programme de transformation numérique.