Cet article est une réflexion conjointe de Loïc Petit, directeur de clientèle Mobilité d’entreprise, et de Sam Waes, consultant Business & Innovation pour Orange Business.
Qu’est-ce que l’industrie 5.0 ?
Le monde change.
L’industrie 5.0 reconnaît la valeur des travailleurs et la nécessité de faire évoluer les modèles économiques vers une société durable et résiliente, centrée sur l’humain. Alors que les entreprises industrielles cherchent actuellement à améliorer leurs processus en s’appuyant sur les données, la prochaine vague de transformation accordera davantage la priorité aux besoins des salariés.
La Commission européenne fait valoir que « pour rester le moteur de la prospérité, le secteur industriel doit mener les transitions numérique et écologique. En cela, l’industrie 5.0 offre une vision de l’industrie qui va au-delà de l’efficacité et de la productivité comme seuls objectifs et renforce le rôle et la contribution de l’industrie dans la société. »
Désormais, les chefs d’entreprise s’accordent à dire que l’automatisation sans touche humaine est une erreur. Elon Musk a notoirement adopté l’automatisation dans ses usines Tesla, mais il affirme aujourd’hui que « les capacités humaines sont sous-estimées ».
Sam Waes, consultant principal Business & Innovation, Orange Business
Le tout numérique et le numérique pour tous
Chaque entreprise est désormais une entreprise numérique. L’expérience connectée s’étend à toutes les catégories, des cadres aux employés de première ligne chargés de la livraison et de la production. Dans la relation client par exemple, l’automatisation des tâches de base permet aux employés de se concentrer sur la qualité du contact avec les clients plutôt que sur des tâches répétitives et chronophages. Le constructeur automobile Volvo a ainsi équipé ses mécaniciens d’Apple Watch et d’iPhone pour améliorer la productivité et répondre aux questions des clients.
Mais la technologie est un outil, et la sagesse émergente dans le secteur industriel reconnaît que de tels outils sont mieux exploités en présence d’humains. Les êtres humains sont doués pour gérer de multiples tâches simultanément, pour raisonner, pour faire preuve d’empathie et pour prévoir les événements. Les machines connectées aident les humains à améliorer leurs compétences, en y ajoutant la reconnaissance des formes, en automatisant les tâches répétitives et dangereuses, et en leur permettant ainsi de faire plus et mieux.
Prendre en compte l’expérience des salariés
Le numérique nécessite impérativement l’engagement des employés. La gestion de l’expérience des collaborateurs est essentielle à cet égard.
Vous ne pouvez pas imaginer qu’il suffira d’équiper les salariés de technologies pour qu’ils s’engagent dans les activités de l’entreprise avec succès. L’étape la plus importante lorsqu’on tente d’augmenter le travail humain avec la technologie est la première : celle qui consiste à découvrir les véritables besoins de vos employés. Réfléchissez à ce que la technologie est censée accomplir et travaillez avec vos collaborateurs pour développer les expériences numériques qui répondent à ces objectifs sans créer de frictions supplémentaires.
L’expérience de l’employé est aussi importante que l’expérience du client. Son amélioration est essentielle. Au contraire, un moyen de rejoindre à coup sûr les 85 % de projets de transformation digitale qui ont échoué est de créer des solutions que les employés ne veulent pas, ou ne peuvent pas, utiliser.
« Lorsque les employés génèrent leurs propres idées sur la façon dont les technologies numériques peuvent être utiles à leur entreprise, les chances du succès de la mise en œuvre de ces technologies sont 1,4 fois plus importantes », Rapport McKinsey & Co.
L’approche d’Orange consiste à dialoguer directement avec des employés pour identifier les solutions technologiques qui leur permettraient de relever les défis qui sont les leurs. C’est ainsi que nous avons pu soutenir 90 000 de nos employés à distance pendant la pandémie. Cette approche d’intégration des services nous aide également à soutenir nos clients, y compris les grandes multinationales qui comptent des dizaines de milliers d’employés.
Gérer des scénarios de déploiement complexes
L’ampleur de certains déploiements est considérable. Les plus grandes entreprises équipent des dizaines de milliers d’employés avec toute une série d’appareils connectés différents. Chaque déploiement comporte des défis qui lui sont propres. Des points d’inefficacité peuvent apparaître. La sécurité est également un sujet à traiter, chaque appareil est un point terminal qui doit être sécurisé.
La gestion des terminaux dans une entreprise de plus en plus connectée n’est pas seulement un défi, c’est aussi une opportunité. Si nous savons que ces solutions renforcent les capacités humaines, les données qu’elles recueillent peuvent mettre en évidence de nouvelles opportunités d’affaires, et peuvent également contribuer à la réalisation des objectifs de RSE. Des terminaux correctement gérés durent plus longtemps et permettent de réduire les coûts de mise à niveau et d’assistance IT pour une meilleure contribution à la réalisation des objectifs environnementaux.
Pour permettre l’automatisation des processus et des flux de travail en soutien du personnel, il faut rassembler des solutions parfois incompatibles, provenant d’une multitude d’appareils, de services et de fournisseurs, au sein d’une même plateforme intégrée. La résolution de cette situation complexe passe généralement par l’intégration de services multi-sourcing dont nous sommes spécialistes.
Pour aller plus loin
En tant que directeur clientèle au sein de la division Services de mobilité internationale, j’aide les entreprises clientes à identifier les solutions pour leur environnement de travail mobile, et à relever les défis liés à la gestion des terminaux devenus critiques pour leur activité.