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Pourquoi le cloud dans les centres de contacts ?

Pourquoi le cloud dans les centres de contacts ?
2012-10-152013-02-11réflexionsfr
J'avoue sincèrement qu'avant d'avoir pris connaissance de ce Livre Blanc, je ne m'étais pas posé la question. Et pourtant le cloud computing s’invite dans l’entreprise sous différentes formes en lui apportant une plus grande flexibilité. Pourquoi le cloud investit-il aussi les centres de contacts ?
Publié le 15 Octobre 2012 par Pascal Adam dans réflexions
pourquoi le cloud dans les centres de contacts ?

J'avoue sincèrement qu'avant d'avoir pris connaissance de ce Livre Blanc, je ne m'étais pas posé la question. Et pourtant le cloud computing s’invite dans l’entreprise sous différentes formes - SaaS, IaaS et PaaS - en lui apportant une plus grande flexibilité.

Pourquoi le cloud investit-il aussi les centres de contacts ?

C'est la question à laquelle la première partie de ce livre blanc  s'efforce de répondre et dont je vous livre ci-dessous quelques extraits.

un centre de contacts doit faire face à de multiples impératifs

Pour rester compétitif, la variable coût s’avère la plus critique. Salaire des téléconseillers, frais liés aux locaux, coûts des infrastructures informatiques et logicielles… toutes ces charges pèsent sur l’entreprise alors même qu’elle doit être capable d’ajouter très rapidement de nouveaux postes de travail lorsqu’un pic d’activité l’exige. Pour répondre à ces besoins de flexibilité, de « scalabilité » (capacité à monter en charge) mais également de performance dans un environnement toujours plus concurrentiel, les centres de contacts doivent se réinventer.

le cloud computing conquiert déjà les centres de contacts outre-Atlantique

Selon une étude Frost & Sullivan, Enquête Contact Center en Amérique du Nord, 2010 :

  • 30 % du marché total a déjà mis en place une solution de centre de contact externalisée
  • 26 % du marché prévoit son utilisation dans les 18 prochains mois

En fait le centre de contacts dans le cloud, c'est déjà une réalité. Les analystes s’entendent pour dire que les centres de contacts connaissent une forte croissance. Et les chiffres en témoignent :

  • le marché des centres hébergés devrait croître de 20 % en 2012 et 18 % en 2013 (1),
  • 40 % des entreprises évolueront vers une plate-forme CRM en mode SaaS (2),
  • une entreprise sur quatre place son CRM « dans le nuage »(3).

pourquoi cette tendance ?

Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l’international chez Orange Business Services, explique cette tendance :
« Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus incertain avec un business plan à adapter sans cesse aux nouvelles données du marché. Or, les call centers doivent pouvoir s’adapter à cette variabilité du niveau d’activité et fournir de nouveaux services pour conquérir de nouveaux marchés. Le cloud computing est une solution parfaitement adaptée en limitant les investissements. Il ne s’agit pas d’une location de matériel mais d’une location de services. »

Véritable levier de croissance dans un tel environnement économique, le cloud computing pénètre désormais à grande vitesse le secteur de la relation client, et plus particulièrement, comme l'expose ce livre blanc, les centres de contacts en leur offrant de nouvelles opportunités de performance.

Pascal Adam

1 Source : Rapport DMG Consulting, « Hosted Call center Infrastructure Report », 2010
2 Source : Gartner, « Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers », avril 2011
3 Source : Étude Cloudability, 2012

Crédits photos : Groupe France Telecom Orange

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