Que de chemin parcouru en quelques années par l’informatique… L’utilisateur est devenu consommateur, l’infrastructure s’est dématérialisée et rejoint le cloud, et les entreprises se sont engagées dans la transformation digitale. Comme le souligne Eric Bernardino, Business Partner ServiceNow chez Orange Business, « on achetait autrefois de l’infrastructure et des licences, on achète désormais un service ». Ce changement de paradigme pèse lourdement sur la DSI.
Les utilisateurs recherchent l’accès à tout moment et en tout lieu à des applications faciles à utiliser, désormais déclinées sous la forme de services. Or, automatiser et simplifier se traduisent pour la DSI par une élévation de la complexité, que l’utilisateur ne peut ni ne doit voir, tandis que le besoin de disponibilité appelle l’utilisation du cloud.
Sachant que l’utilisation du cloud appelle la localisation de la donnée et la gestion de son accès.
ITSM : Optimisation, automatisation et services
La gestion des services et leur organisation est devenue une priorité, à commencer par l’optimisation et l’automatisation des applications et des processus, facteurs de productivité. La DSI a besoin de disposer d’une véritable vision des services de bout en bout, afin de les connaître et les gérer, maîtriser les modes de déploiement, piloter les applications qui les délivrent, et les réduire pour les utilisateurs à leur plus simple expression. « Les entreprises veulent s’affranchir des contraintes techniques pour aller vers le fonctionnel. Il n’y a plus de projets en cycle en V, elles veulent des méthodes agiles, avec différents modes de déploiement de l’infrastructure et des services complémentaires », précise Éric Bernardino. Cette approche, les entreprises la retrouvent avec l’ITSM (IT Service Management) dans le Cloud.
ITIL V3
L'ITIL v3 est la troisième version de l'Information Technology Infrastructure Library, un ensemble mondialement reconnu de bonnes pratiques pour la gestion des technologies de l'information. Cette version met en particulier l’accent sur le concept selon lequel l’informatique est un service qui soutient les objectifs métiers.
Voilà pourquoi la gestion des services est au cœur de la transformation de l’entreprise, outillée et harmonisée par l’ITSM. ITSM repose sur la CMDB (Configuration Management DataBase), le référentiel des éléments de configuration composé d'informations sur les services, leurs constitutions et leurs relations de dépendance. Son objectif est d’optimiser la valeur métier et les changements du système d’information, de faciliter la prise de décision lors d’arbitrages, et de maximiser le ROI et les bénéfices de l'ITIL V3. Par conséquent, disposer d’une CMDB à jour est structurant pour la DSI et l’entreprise.
Adopter une solution ITSM dans le cloud
Comment fournir une solution ITSM aux entreprises ? L’objectif étant de simplifier les démarches, d’harmoniser les process et d’automatiser la souscription des offres pour ses clients, l’usage cloud apparaît indispensable : « le cloud permet de passer de la possession à l’usage des services. L’entreprise s’affranchit des contraintes, comme les mises à jour, qui sont à la charge du partenaire », ajoute Éric Bernardino.
L’ITSM dans le cloud répond ainsi à ces attentes, avec le déploiement en mode agile et les paramétrages au jour le jour, doublés d’une priorité, la criticité de la donnée. La gestion des services dans le cloud s’accompagne, en effet, de plusieurs niveaux de sécurité et de la capacité de cloisonner totalement la donnée. Et l’ensemble prend une autre dimension avec l’ITSM hébergé dans un cloud souverain. Cette souveraineté est clé car un cloud français repose sur des architectures et des services soumis aux réglementations françaises garantissant un très haut niveau de criticité et surtout apporte des solutions très concrètes sur l’accès aux données de l’entreprise.
L’ITSM est la réponse aux préoccupations des DSI
Solutions que les DSI attendent de l’ITSM :
- Gestion des incidents et des problèmes (74,6 %)
- Aide à la prise de décision via le reporting et les tableaux de bord (72,5 %)
- Mise à disposition de catalogues de services (70,4 %)
Le ROI de l’ITSM dans le cloud
Tout projet informatique doit être accompagné de son retour sur investissement. C’est évidemment vrai pour les projets ITSM. Le ROI se mesure principalement à l’aide de ratios portant sur la gestion des incidents. La mise en œuvre d’une base de connaissance reliée à un moteur d’incidents permet très rapidement de gagner quelques tickets d’incidents. La CMDB élève en effet largement le niveau de connaissance et d’automatisation de la reconnaissance, de la compilation, de la gestion, de l’analyse et de la résolution des incidents. Enfin, il est possible d’élever plus encore l’automatisation via des robots.
« Notre objectif est de régler l’incident, dès le premier appel, et de réduire la charge de travail. Coté utilisateur final, nous travaillons à abaisser le nombre de tickets. Coté back office et techniciens informatiques, nous travaillons à transposer les compétences de support niveau 3 à 2 ou 2 à 1. Dans tous les cas, nous travaillons à la satisfaction des utilisateurs grâce à l’ITSM », conclut Éric Bernardino.
Le marché mondial de l’ITSM
Estimé à 4,41 milliards de dollars en 2016, le marché de l’ITSM devrait doubler à 8,78 milliards de dollars en 2021.
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Observateur privilégié de la transformation digitale et de l'engagement numérique des C-Level, partenaire des grands clubs de décideurs IT, je suis le rédacteur en chef d'IT Social. Depuis plus de 35 ans, avant même que le PC n'existe, je vis l'aventure de l'informatique. Journaliste depuis plus de 15 ans, je suis co-fondateur de Silicon.fr, j'ai collaboré à L'Informaticien, IT for Business, Programmez, Le Monde Informatique, et j'ai été le dernier rédacteur en chef du magazine CIO.