Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

Le top 3 des enjeux en matière de gestion des services informatiques en 2015

Le top 3 des enjeux en matière de gestion des services informatiques en 2015
2015-09-252015-09-25actualitésfr
Des ressources humaines aux forces de vente, les utilisateurs deviennent toujours plus exigeants en matière d’efficacité opérationnelle, de service clients et d’agilité. Voici 3 conseils pour atteindre le Graal de la gestion des services informatiques.
Publié le 25 Septembre 2015 par Marie-Christine Finas dans actualités
Le Top 3 des enjeux en matière de gestion des services informatiques en 2015

En 2015, les services informatiques sont mobiles, virtualisés, fournis par la DSI interne ou via un modèle cloud à la demande. De fait, peu de départements dans l’entreprise sont épargnés par la lame de fond de la transformation digitale. Des ressources humaines aux forces de vente, les utilisateurs deviennent toujours plus exigeants en matière d’efficacité opérationnelle, de service clients et d’agilité. Voici 3 conseils pour atteindre le Graal de la gestion des services informatiques.

Prérequis

Pour répondre à la demande, les DSI doivent changer de paradigme en matière d’expérience utilisateur. Voici les 3 principaux enjeux auxquels ils doivent faire face :

  • faciliter l’accès aux services de la DSI en proposant un catalogue de services IT ;
  • démultiplier les fonctions de self-service, à l’instar de ce qui est maintenant la norme sur le domaine des services au grand public,
  • apporter transparence, visibilité et contrôle aux directions métier.

Enjeu n°1 : « via un catalogue, tes demandes maintenant tu formuleras »

Demander un nouveau terminal mobile, ou installer un nouveau logiciel sur son poste de travail, augmenter les ressources de son serveur de développement… Les services proposés par la DSI sont nombreux, hybrides, fournis en interne ou en mode SaaS. L’utilisateur métier souhaite exprimer une demande de services informatiques en suivant un processus homogène et cohérent, quelle que soit sa localisation géographique, son entité d’appartenance ou la nature de sa demande. Le premier enjeu de la DSI est de passer d’une offre de services fragmentée à une vue consolidée et unifiée, accessible simplement via un catalogue de services. Il doit être facile à utiliser et intégrer les niveaux d’habilitations nécessaires à chaque profil d’utilisateurs.

Enjeu n°2 : « auprès de tes pairs, demander assistance tu pourras »

Le deuxième enjeu répond autant à une volonté de réduire les coûts des opérations informatiques internes que d’améliorer la satisfaction ressentie par les utilisateurs métiers. Il s’agit ici de démultiplier les fonctions accessibles en self-service pour résoudre plus rapidement et à moindre coût leurs problématiques. Nos réflexes bien ancrés de consommateurs grand-public seront bien utiles :

  • la recherche de solutions sur des forums ou réseaux sociaux internes, où l’entraide entre utilisateurs est favorisée ;
  • dépôt d’incidents en ligne ;
  • accès aux bases de connaissances internes (FAQ, fiches produits, annuaires de contacts spécialisés…).

De nombreuses solutions existent aujourd’hui pour réduire le nombre de sollicitations auprès des services support qui peuvent concentrer leur temps et leurs efforts aux incidents les plus critiques. Dans une étude publiée en février 2015, Gartner indique ainsi que d’ici 2017, 54% des DSI proposeront des fonctions self-service comme alternatives au mail et téléphone pour accéder au support, contre 34% en 2014.

Enjeu n°3 : « un tableau de bord de performance métier, consulter tu pourras »

Cet enjeu est probablement le plus complexe à traiter. Il nécessite un travail collaboratif entre métiers et DSI. Pour se positionner en soutien des métiers, de l’innovation et de la stratégie d’entreprise, la DSI doit fournir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur l’usage des services internes.

Les tableaux de bord vont devoir évoluer, les métriques à mettre en avant n’étant plus uniquement dédiées à l’optimisation technique des services. Cette équation complexe nécessite des dispositifs renforcés d’échange et d’écoute de la voix des clients internes. Catalogue unifié, support self-service, reporting analytique performant... les DSI vont probablement devoir revoir la manière dont ils gèrent leurs services internes, et investir dans de nouvelles solutions ITSM 2.0, évolutives et ouvertes.

Intervention d'Orange au NowForum Paris le 6 octobre 2015 à 16 h 50 : "SMILE : la gestion de services unifiée avec Orange"

La DSI d’Orange Business Services a fait ce cheminement en 2014 et a choisi ServiceNow pour motoriser son portefeuille de services auprès de ses grands clients entreprises. Si vous êtes intéressés par les critères ayant mené à ce choix, n’hésitez pas à venir au NowForum Paris le 6 octobre 2015 pour écouter le témoignage d’Orange Business Services sur son programme SMILE qui propose une expérience client unifiée et fluide dans un environnement cloud totalement sécurisé.

Marie Christine

Pour aller plus loin :

Inscrivez-vous au NowForum 

Le cloud expliqué à votre DSI

L'impact de la transformation des DSI par le cloud computing 1/2

L'impact de la transformation des DSI par le cloud computing 2/2

Crédit photo : Fotolia - Natalia Merzlyakova

Ajouter un commentaire

comments

  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Tags HTML autorisés : <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd> <br>

Plain text

  • Aucune balise HTML autorisée.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.

Email HTML

  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.
Changer d'affichage