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B&B Hôtels

B&B Hôtels
Optimise sa relation client avec une centrale d’appels

enjeux

 

Groupe spécialisé dans l’hôtellerie économique au sein duquel chaque hôtel est une société indépendante, B&B Hôtels n’assurait pas de présence téléphonique pendant la journée dans ses installations. Sur un marché en plein essor, ne pas concrétiser autant de réservations potentielles n’était plus possible, raison pour laquelle la société a mis en place une centrale d’appels.

Grâce à notre centrale de réservation, nous évitons les appels non aboutis. De plus, nous avons pu mettre en place des synergies et une supervision globale de nos performances qui contribuent au développement du groupe et de la marque.
David Marhadour, Responsable de la centrale de réservation du service grands comptes, B&B Hôtels

solutions

 

La solution d’Orange Business Services repose sur la mise en réseau des 200 hôtels du groupe B&B Hôtels et le déploiement de “Managed Contact Center Express”, centre de contacts multicanal clé en main qui réceptionne les appels sur les 200 numéros Audiotel® et Accueil®.

  • en cas d’occupation ou de non-réponse de l’hôtel appelé, le distributeur automatique chez Orange Business Services re-route l’appel vers la centrale de réservation.
  • différents paramétrages permettent d’orienter le client vers l’opérateur le plus compétent en fonction de la nature de l’appel.
  • située à Brest (siège social du groupe) et gérée par B&B Hôtels, la centrale de réservation est composée d’une équipe qualifiée de 17 à 35 opérateurs selon la saison.

Résultats

  • Expérience client

 

  • gestion de plus de 50 000 appels par mois
  • optimisation du pilotage à l’échelle du groupe
  • performances de réservations multipliées par cinq


objectif

permettre aux clients d’appeler à n’importe quelle heure sans augmenter les coûts d’exploitation en mettant en place un call center commun à tous les hôtels avec des opérateurs qualifiés

bénéfices

 


optimisation de la performance des hôtels

  • depuis la mise en place de la solution, les appels ne sont plus perdus. Le nombre de clients accueillis a ainsi été multiplié par cinq.


 

meilleures synergies au sein du groupe

  • grâce à la centrale de réservation, B&B Hôtels peut agir en groupe et exploiter les synergies entre ses hôtels. Ainsi, l’opérateur peut orienter un client vers un hôtel voisin si celui initialement demandé affiche complet, opération jusqu’alors difficile à réaliser en raison de l’organisation en sociétés indépendantes.


 

renforcement de l’image de marque

  • centralisée, la réception des appels est assurée par une équipe qualifiée qui travaille à partir de standards communs, l’ensemble permettant de mettre en place une politique de supervision de l’accueil qui participe à l’optimisation de l’image de marque du groupe.


 

solution pérenne et évolutive

  • ouverte, la solution mise en place ouvre de nombreuses perspectives d’évolution en mesure d’accompagner B&B Hôtels dans sa stratégie pour monter en puissance et devenir l’un des leaders européens de l’hôtellerie économique.
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