Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

Vos enjeux

SMS, réseaux sociaux, chat… Les clients ont désormais le choix d’entrer en relation avec leur conseiller de la façon et au moment où ils le veulent.
Face à cela, banques et assurances doivent offrir les services et les technologies qui correspondent à ces usages, former et réallouer leurs forces de vente afin de rendre le coût du contact plus rentable.


des canaux de contact diversifiés


Les clients des banques et des compagnies d’assurances sont aujourd’hui en demande de contact et de services rapides et efficaces. Ils veulent un accès simple et permanent à l’ensemble des services depuis leurs lieux de vie ou en mobilité.

Au quotidien, cela se traduit par :

  • l’usage croissant d’une large gamme de terminaux (ordinateur, smartphone, tablettes…) et d’interfaces de contact (CRM, réseaux sociaux, comparateurs…) qui démultiplient le volume et la nature des contacts client,
  • une demande nouvelle de services tels que la déclaration de sinistre en ligne, l’assistance client via les réseaux sociaux, ou les paiements et virements en ligne.

 

la nouvelle donne pour les banques et assurances


Chaque mode de contact a un coût : le défi est de connaître ceux que privilégient vos clients, afin de réaliser les bons investissements et de placer les équipes commerciales au bon endroit, en privilégiant les contacts humains aux moments clé du parcours client. Un bon pilotage des interactions permet d’optimiser les coûts des contacts et d’augmenter la satisfaction  client.

Cette nouvelle donne est un défi pour l’ensemble des directions métiers des banques et assurances (Systèmes d’Information, Direction Technique, Directions Marketing et Commerciale), du fait des problématiques spécifiques à leurs secteurs :

  • développement et intégration des technologies pertinentes au sein des dispositifs existants (agences, courtage, etc.),
  • gestion d’un SI ultra-sécurisé pour protéger les informations des clients et leurs opérations en ligne,
  • convergence des différents canaux de contact qui rende l’ensemble des informations clients pertinentes disponibles pour vos équipes.

 

Orange Business Services, un partenaire de confiance


Orange Business Services accompagne les banques et assurances dans la compréhension des canaux de contact privilégiés par leurs clients, afin :

  • de couvrir et intégrer l’ensemble des points de contact entre vous et vos clients,
  • de permettre à vos collaborateurs de disposer d’outils performants pour assurer quotidiennement un suivi client proactif et de qualité,
  • d’assurer à votre entreprise un coût d’interaction optimal.


Nous proposons ainsi une gamme complète de solutions pour :

  • l’accueil de proximité, avec des solutions supports dans les agences bancaires ou d’assurances (authentification NFC, bornes interactives, visio…),
  • l’accueil à distance (accueil vocal, web contact)
  • le traitement des contacts clients (serveurs vocaux, centres de contacts multimédia),
  • la diffusion de contenus aux clients et en interne (applications, campagnes multimédia).

 

 

 

 

 

le consommateur multicanal en chiffres

 

  • 74% des consommateurs utilisent en moyenne 3 canaux de contact pour réaliser un achat,
  • 89 % d’entre eux consultent les avis en ligne avant un achat,
  • 57% des consommateurs souhaitent une aide par chat en temps réel, 34% par call back, et 10% par visio.

Sources : Etudes Innov Crunch, GMI Research, Les Echos

mise à jour 27/06/2014

banque et assurance >

 

Changer d'affichage